客户案例

任何一个行业，在进入发展成熟期后，都会经历白热化竞争态势、需求增速放缓、技术迭代降速、弱小企业退出市场的不同发展阶段。同时，整体行业的准入壁垒和产业稳定性都将进一步提高。 中国的电缆行业正在印证上述规律，整体产业正处于发展缓慢、市场需求下降、企业间竞争加剧，产业融合和创新模式更迭的复杂阶段。前瞻产业研究院的分析报告指出：电缆市场日趋成熟，产业增速明显放缓（如图1）。 前瞻产业研究院：2011-2018年中国电力电缆产品产量及增长（单位：万公里，%）与新时代共生，和“新基建”同频 2020年的后疫情时代，中国各行各业都在奋力重启，国家开始大力倡导“新基建”，为经济注入新的增长动力，其中特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩等都是重点发力领域。“中国企业500强”——远东控股集团，多年来其一直致力成为全球领先的智慧能源、智慧城市服务商，其业务领域涉及智能缆网产品和服务、智慧机场/能源系统服务、智能汽车动力及储能系统、产业互联网。近期，笔者有幸采访了销售易的客户远东控股集团CIO匡光政先生，并就远东集团的整体业务数字化进程展开讨论。匡光政表示：“我们远东集团到目前为止，有员工10000多人，企业营收近500亿元，疫情冲击下的2020年业务到目前为止表现良好，主要因为我们自己很注重贴近客户、产品创新和品质提升；另一点，就是我们搭上了‘新基建的列车’。”智慧能源和智慧城市是远东集团业务的重点发展方向，智慧能源作为基础，帮助智慧城市以及其他涉及云计算、大数据的工程完成基础建设，此外远东集团还在移动电源、机场工程等新基建重点领域拥有相关产品及经验。远东与国家电网在特高压工程项目上展开合作；另一方面，其还与云计算、大数据和IDC机房等基础设施项目方展开合作。03独树一帜的业务模式造就行业“头部大厂” 远东集团的业务模式与其他友商差异巨大，从实际业务需求出发，以敢于创新、追求极致的态度，成就“远东模式”，从市场优势产品的定位和打造，独特的销售体系和激励机制设计，到贴合业务需求的数字化工具运用等方面有着自己的思考。虽然很多企业在试图模仿“远东模式”，但是远东集团依然保持着业内领先，这其中的秘辛值得分享。1聚集力量打造优势产品 [...]

2019年11月11日，天猫双11打响，全天累计销售额达到2684亿元，超2018年500多亿。在节节攀升的成交额背后，国家邮政局数字显示，11月11日全国快递行业邮递件业务量将达28亿件，这对于仓储物流行业无疑是一个严峻的考验。 传统的人力分拣已不能支撑这份重压，机器人，正成为这个行业的“千斤顶”。  强度越来越高的作业水平，使物流仓储行业对于物流机器人等自动化设备的需求日益强烈，据市场研究公司Tractica预测，到2021年，全球仓储和物流机器人的市场规模将增长到224亿美元，而这个数字在刚刚过去的2018年仅为37亿美元，且已经比2017年增长了57%，所有参与其中的人都知道，这不仅是一个数据上陡然爬升的赛道，更有可能变成一片价值不断扩张的蓝海。  但同样，赛道有多大，场地就有多拥挤。无论是深耕于此的老玩家，还是越界而来的新玩家，都不得不面对蛋糕越做越大、分到自己盘里的却越来越小的状况，如何高效地调动资源匹配客户需求从而把产品卖出去，是每一个做仓储物流机器人的公司绕不过去的问题。  今天，笔者有幸邀请到了极智嘉科技的业务运营总监吴磊，让我一起来看看他在这条赛道上的生意经。关于极智嘉极智嘉科技有限公司 [...]

2017年国家发布《关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》，提出增强工业互联网产业供给能力，持续提升我国工业互联网发展水平，深入推进“互联网+”，形成实体经济与网络相互促进、同步提升的良好格局。今年初，国家释放出更加清晰地指导思路：“目前，要加大制造业技术改造和设备更新，加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设。”政策加码推动产业升级，促使越来越多的制造企业对“制造业数字化”打开想象空间。制造业的长业务链条要求各职能紧密配合，从制造、销售到服务、维护组成了制造业的发动机，让这台机器高速、精准、低成本运转是企业主探索的方向。如何利用互联网技术与传统工业深度融合提高效能？企业“上云”被逐渐认为是智能制造的有效路径。有这样一家制造企业，它被称作“国家砝码”，是中国机械工业百强品牌，是中国制造企业数字化转型的先行者，该企业对产业互联有独特理解，对数字化落地有切实思路。今天笔者有幸与沈阳鼓风机集团股份有限公司的客户服务中心常务副总经理全红飞先生进行面对面交流，与您共同深入理解沈鼓集团由客户服务数字化开启的业务入“云”。国之重器的服务数字化转型践行者沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业，企业占地规模达70万平方米，现有员工7000人。沈鼓集团担负着为石油、化工、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务。 作为装备制造业的“老大哥”，近年来的各行业数字化转型浪潮和样例让沈鼓集团深有感触。国家政策的强力倾斜与引导，促使沈鼓集团决定成为这个行业企业“上云”的排头兵。船大难调头，谁能够承担转型重任，具体的落地实施策略应该怎样布局？最终，集团决定从与客户最接近的部门进行数字化升级改造开始，全面启动企业“上云”的战略转型。 全红飞说：“沈鼓集团的客户服务中心，肩负着集团产品产成之后，一直到机组报废的全生命周期管理，这里面全部的服务工作都是由我们（客户中心）来牵头完成，所以我们是沈鼓集团中责任重大的部门，也成为担负着集团服务制造业转型任务的部门。”沈鼓设备制造业也需要宾至如归的服务品质全红飞表示：“我们的客户群体也是由小到大逐渐成长的。对于大客户，我们的服务策略需要有所改变，例如，希望客户通过多种渠道快速找到我们；如果说一台设备的安装周期在1-2年是很正常的，之后的调试、升级、投产、后期三包和维护各流程状态，各环节数据能不能收集、工作能不能被监督、工作过程是不是存在脱节问题，我们都十分关注；即便产品投入使用、平稳运行，但在这个过程中，客户有没有遇到什么难题，我们是否可以提供主动服务，这也是我们期望改进的内容。”不同服务阶段中，沈鼓集团的客户服务场景大有不同，其中一种典型场景如下： 用户A找到客服中心，表示想要了解机组在厂内试车时发生过的问题，客服人员需要找到工艺部门的生产负责人索要档案进行查阅，然而工艺部门记录数据的根本目的是为下一次试车积累支撑性数据，那么其必然会选择性地记录和抛弃试车数据，因此客服中心拿到的数据必然有缺失。这时客服人员只能联络生产、前期销售、设计等部门获取一些应用数据，即使耗费如此多的精力，也未必能获得理想的效果，同时还会拉低服务的响应效率。 客服中心常见问题示例  [...]

根据人社部统计数据显示，截至2016年底，全国共设立各类人力资源服务机构2.67万家，该行业的从业人员达55.28万人。预计到2020年，我国人力资源服务业市场规模将达到3693.7亿元。Forrest发布的数据显示，云计算的市场规模将从2011年的407亿美元增长至2020年的2410亿美元以上，拥抱云计算和SaaS已经成为势不可挡的趋势。时代的列车仍在高速运行，企业主一直追逐更高效、更创新的技术，为自己的企业和所在行业赋能，这些技术的应用正在带来天翻地覆的变化，例如云计算、SaaS与人力资源行业的融合正在重新定义这个行业。盖雅工场是亚太地区劳动力管理软件云服务领导品牌，拥有业界领先的劳动力管理软件云服务平台和优质高效的服务能力，为客户提供涵盖劳动力计划、劳动力执行、劳动力绩效及劳动力大数据分析等全流程劳动力管理解决方案。 近期，笔者有幸与盖雅工场的业务发展与市场副总裁李炜先生展开对话，就盖雅工场在营销与销售全流程管理数字化的道路上取得的成就与经验进行探讨。盖雅工场——企业管理劳动队伍的梦工厂盖雅工场的客户主要为“二五一十”（世界500强、中国500强、行业前10名）在内的众多中大型客户，企业提供的劳动力管理解决方案，帮助客户精确控制劳动力成本、快速提升劳动力效率、预先规避风险并切实提高员工满意度。李总说：“盖雅工场是目前亚太地区最大的劳动力管理云平台，我们服务了一千多家客户的超过400万名员工，这些客户分布在全球13个国家和地区，并且马上会拓展到25个国家和地区。” 客户群分散势必增加盖雅工场员工的工作负荷，利用数字化工具加强企业部门间的连接、与客户的连接、各类数据的连接，是盖雅工场认为解决当下问题的最优选择。  营销课题——分散的客户，精确的触达盖雅工场在前期对营销线索的获取数量十分关注，随着业务的发展，市场活动类型增多、排期变满、线索质量稳定性起伏较大、客户培育周期不能准确预判等问题开始掣肘市场推广工作。特别是，市场部通过各方渠道获取线索后，因为缺少机制化的培育，过早将线索传递给销售部门，从而导致销售人员付出时间和努力，却不能提升商机转化效率。李总颇为熟知市场部的运作流程和方式，对于上述情况，他娓娓道来：“市场推广我们是持续在做并且十分重视的线索获取方式，但是怎么去定位我们的目标客户是核心问题，尽管我们有自己的目标客户画像，即“二五一十“ 客户，但是如何去触达这些人群，哪些渠道才是更有效的方式？当我们接触到目标客户后，由于我们产品的特点，需要花费时间来教育客户，那么长期培育应该以什么样的形式、节奏来影响客户，并在怎样的时机下将线索转交给销售？这些都是我们要去梳理和优化的。营销解决方案——合理的流程，精准的追踪销售易的营销云产品为盖雅工场的市场业务赋能，系统将埋点部署在，如官网、微信、邮件、短信、线下活动、智能名片、搜索引擎等渠道，来追踪市场行为轨迹；大量线索通过不同渠道流入盖雅工场的线索池后，将自动与CRM系统里的数据进行匹配并清洗；系统自动为不同的线索添加标签（线索分类）、打分（预判线索质量）及将热点线索自动推送给销售（初步过滤和培育线索），以此帮助盖雅工场减少低质线索，提升高质线索。李总说：“营销云这款产品一直是在我关注中的，我发现它的更新和迭代与我们的需求匹配度越来越高，我们需要的产品是，今天因为产品能够匹配对应的营销场景，将来随着需求的变化，能够迭代出更多新功能匹配新的场景，而这些营销云都有逐步实现。”目前，盖雅工场组织有针对性的线上活动较多，企业通过使用营销云进行用户行为追踪和及时提醒；另一方面，线索360度图示模块，为盖雅工场呈现完整的客户交互历史，配合企业自身的SDR [...]

中国电力行业的“十三五”规划是“在2015-2020年配电网建设改造投资至少2万亿元”。虽然近年来电力电气行业的增速略有放缓，却从未停止前进的脚步。 正是在这样的背景下，很多电力电气企业开始寻求各种方式保持业务增速的活力。关于德力西电气德力西电气有限公司是成立于2007年的大型合资企业，坐落在“中国电器之都”——浙江省乐清市柳市镇，其累计投资额近20亿元人民币，占地达240,000平方米，拥有员工10,000余人，是一家在中国低压电器行业非常知名的合资企业。目标明确、立场坚定，4个需求加速企业转型多变的市场环境中，最难的是保持对自我需求的认知。德力西电气业务模式以渠道销售及行业销售为主，如何整合渠道、行业的销售资源，更好地达成销售业绩，是摆在德力西电气眼前的挑战。正因如此，管理层认为可以从如下4个方面着重解决问题：建立统一的客户管理平台德力西电气需要将行业大客户和渠道门店都纳入统一的系统进行管理，并构建一级经销商和门店的优质关系，以及一级经销商和行业大客户的密切连接，从而更好地整合资源保证业绩达成；构建完备的渠道管理体系德力西电气众多的线下门店都是由渠道商运营，因此从渠道门店、店招货架、渠道推广活动等各个方面，德力西需要对渠道经营进行精细化管理，从而解决统一品牌形象、规范业务流程管理和管控投入成本等问题。德力西电气采用先申请后核销的方式，对渠道费用进行管控，并根据实时提报的数据进行渠道门店的经营分析，了解渠道业务状态；实现行业销售管理自动化德力西电气的客户分布在多个行业中，行业特点差异巨大，因此在行业销售管理中，德力西针对不同行业的特点推进业务，设置个性化的项目阶段管理和不同的流程控制点，确保一个行业一个应对流程；整合多个系统平台，打通业务关系网络德力西电气的管理层认为打通客户数据系统与时下流行的小程序十分重要，于是企业将一级经销商的销售人员纳入营销体系，以让渠道经销商可以直接通过小程序参与各种推广活动，并提交和活动相关的信息，从而可以快速收集各类反馈数据。逐级击破业务挑战，4个步骤推进目标达成德力西电气为了达成4个目标，也在调整着自己的业务数字化合作伙伴并最终牵手销售易。销售易更是根据德力西需求，制定了4个明确步骤，推动其向目标进发：渠道管理体系——建店管理，知悉渠道的每一次变化在渠道建店管理中，销售易为了缩短流程处理时间，将德力西电气的广告供应商纳入到CRM系统审批流程中来，广告供应商直接登录系统，提交设计图纸和报价；之后，销售确认价格报批渠道市场部；最终，建店内容经过验收确认后才可进行费用的支付。过程看似简单，却解决了德力西电气对于渠道审批管理的一大难题，在控制渠道成本的路上更是“开挂到底”；行业项目管理——整合行业特点，个性化全流程管控销售易针对低压电气项目的特殊性，与德力西电气的行业项目管理特点，整合了各个行业的项目管理方案，将项目阶段分解为5个部分：项目创建、项目深入分析、投标、赢标/失标、采购。需要注意的是，项目管理的终点不是赢标，而是后面的实际项目采购。系统会针对项目管理中已赢标但未采购的项目进行跟进提醒。赢标的项目会实时同步到网单系统，供销售下单使用，真正保证了销售项目的端到端管理；推广活动管理——体系化、精细化管理市场活动由于行业特殊性，德力西电气每年会发起多场推广活动，有专门针对渠道、行业、产品等不同的类型，“种类多且频次高”是这些活动的特点。因此销售易在推广活动管理部分，设计了5种不同的业务类型，分别是渠道推广会、行业推广会、PB推广会、铺市活动、五金小程序推广会。目的在于帮助德力西电气精细化地管理不同类型活动，并且让其能够通过后台智能分析体统快速分析出活动效果；网单集成——分散数据的统一归纳与分析由于德力西电气的经销商直接通过网单系统下单，为了更好地管控价格，销售易CRM和网单系统之间有大量的数据交互，双方的信息同步会对工作效率产生决定性的影响。日常的工作流程是：销售在CRM系统中申请特价，审批通过后会将特价信息同步到网单系统；接下来，销售在网单系统下单时，系统会自动抓取相关的价格；同时，网单的订单和发货单会自动回传到CRM系统，完成信息的互相传递；最终，销售易CRM系统会针对项目最后产生的订单、发货单进行统计分析，让业务管理者随时查看订单、折扣、发货情况，掌控业务全景； 销售易CRM系统对德力西电气的业务痛点进行逐一拆解，层层击破，最终为其构建完整且高效的业务管理数字化平台。“时刻守护您的用电安全“是德力西电气的品牌宣言。作为一家杰出的低压配电以及工业自动化领域知名企业，德力西电气一直保有着打破传统的勇气，在数字化转型的道路上孜孜不断地追求着更精准的方向、更迅速的发展。未来，德力西电气将继续坚持“客户第一、合作、敏捷、超越”为核心价值观，利用数字化手段将业务推入新的高度。

“与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智，思想必定是在与人交往中产生的。” ——列夫·托尔斯泰现代社会中，即时通讯已经不再能满足我们的日常需求，多方通信被越来越多地应用在我们的工作中，大量企业从金字塔型管理结构逐步过渡为扁平化管理结构，企业内跨部门、职级的多方沟通日益频繁，多方通讯会议需求大量增加。2018年中国信息通信研究院发布了首本《语音融合通信业务发展白皮书》，报告指出，截至2018年6月，全国共有482家企业获得了多方通讯服务业务许可。今天拜访的这家企业，正是此份报告中多方通讯企业排名第二的上海会畅通讯股份有限公司（以下简称“会畅通讯”）。 会畅通讯成立于2006年，专注于为企业提供高品质的视频会议、电话会议、网络直播等云视频会议服务，服务网络遍布150多个国家和地区。国内的客户以世界500强和一些大型的国内企业为主，比如联想、华为等。本期采访嘉宾上海会畅通讯股份有限公司 CEO 黄元庚深化业务核心价值用数字化跨过SaaS企业的那些“坑”2017年时，笔者曾经有幸采访过会畅通讯的CEO黄元庚先生。彼时，会畅通讯刚刚收获成功上市的喜悦，与如今的访谈内容比较起来，黄总对于公司的定位从未改变：“会畅是一家服务型公司，稳定、可靠的产品是基础，而踏实、细致的服务才是会畅胜出的关键。”谈起业务和团队的管理之道，感觉到黄总在策略和方法上有了新的变化，对于权力下放和给予员工空间，黄总从不吝惜：“任何企业发展都需要一个过程，早期的销售管理也是，更多地凭销售经理跟销售人员本身的能力，他们有自己的方法论，给他们必要的施展舞台十分重要。”近两年，会畅通讯的销售团队迅速扩张，当人数达到一定规模，那些SaaS公司的管理问题开始接踵而至，企业数字化变得迫在眉睫。销售人员数量增加，客户数量激增，配套的销售流程效率、服务体验感受都需要迭代、更新。黄总表示：“销售体系的数字化对我们来说最重要的作用有两点：通过精细的流程管理达到理想的预测结果，以及积累并改进销售方法将成功经验固化下来。”经验与收获共存那些年的CRM应用之路黄总说：“我们使用过相对传统的CRM系统，功能确实齐全，但同时对我们SaaS公司来说也‘太重’了，系统功能更新速度也跟不上业务发展的脚步。” 会畅通讯对于CRM系统在实际工作中发挥的效能十分看重，除了贴合企业的业务逻辑架构，更重要的是如何让员工会用、用好、用对系统。在系统开始应用的初期，对企业员工来说将数据录入系统是一项“没有加班费”的额外工作，因为客户数据还没沉淀、业务数据还没成体系，员工看不到CRM系统的远期价值，黄总认真地解释道：“这时候需要管理层做到‘两个耐心’，其一是管理层对员工的宣贯和监督，另一方面，需要耐心等待数据沉淀，只有数据积累到一定量级才能在此基础上达到企业需要的商业目的。”在经验交流层面，会畅通讯与销售易同为SaaS企业，双方将日常的CRM使用和管理经验相互交流，同时销售易也将相关行业的企业客户在数字化过程中的问题和经验与会畅通讯进行沟通，促成了多方的数字化提速。集合业务数据的力量打造业务发展的“天眼系统” [...]