企业服务炙手可热，CRM服务商如何乘风规模化发展？

admin — Mon, 27 Dec 2021 03:19:27 +0000

“转型”似乎是这个时代中每个企业都正在做的事情。随着5G、物联网应用技术的普及，各行各业都在向数字化、线上化、智能化方向靠拢。小到街边商店，大到跨国集团，无一不在寻求数字化时代所可能带来的全新机遇，倒逼自己寻求数字化转型。CRM作为许多企业数字化转型的第一站，在给企业带来销售、管理便利化的同时，也给企业带来了些许困扰。比如在中国各行各业的业务流程截然不同，标准化的CRM满足不了大多数行业的个性化需求，也就意味着即使用上了标准化的CRM，依旧需要大量的人力、物力、财力去解决针对某个行业的特定问题，从而导致效率低下;再比如有些CRM无法做到一体化、全流程覆盖，导致企业在销售、营销、服务、管理的过程中使用了来自多家软件厂商的产品，无法实现数据互通，导致在实际运作的时候孤岛分立……面对以上问题，CRM厂商也在积极寻求着改变。销售易创始人兼CEO史彦泽认为：中国CRM厂商实现规模化发展需跨越“三座大山”，即从中小客户跨越到中大客户，从单一产品走向多产品、一体化，从通用走向垂直行业。那么如何跨越这“三座大山”，从而实现规模化发展?以销售易为代表的国内领先CRM服务商正在探索中给出了自己的答案。一、从中小市场到中大市场转型随着市场对CRM的接受程度不断提高，CRM厂商在经历过初期的增长之后都随之面临同一个问题：如何实现可持续的规模化发展?对于大对数CRM厂商而言，从服务中小型企业向服务中大型企业跨越，或许是实现规模化发展的重要途径。相对于中小企业，大企业通过数字化转型降低成本的空间也更大，因此大客户的付费意愿往往更强、单价更高、生命周期也相对更长。不仅如此，通过服务行业头部的知名大客户，CRM厂商更加可以积累丰富的方案及服务经验，从而也更加容易在垂直行业进行定制化拓展，同时也加大了自身的品牌效应。不过服务好大客户对于CRM厂商来讲也绝非易事，因为大客户的业务流程相对复杂，对于产品的完善性和定制化要求更高。那么怎样才能赢得大客户的信赖呢?回顾CRM国际巨头Salesforce的发展史，我们似乎可以从中看到答案。(图片来源：摄图网)在看到SaaS垂直应用层的天花板后，Salesforce于2007年造了全球首个PaaS产品Force.com，该产品可以支持客户和第三方开发人员能够根据需要创建新的应用程序，并将其和公司的CRM结合在一起。由于PaaS+SaaS的模式可以满足企业搭积木式流程化编程需求，Salesforce在完成PaaS+SaaS模式的构建之后，使其产品功能的完善性和定制化逐步满足大客户的要求，Salesforce的大客户占比持续提升，数据显示，2012- 2017财年，Salesforce年付费100万美元以上的大客户数量CAGR为27%，2020财年，90%的财富500强企业是Salesforce的客户。而在国内，依然也有一批先锋的CRM厂商在向PaaS平台扩展，以赢得中大市场客户的信赖。例如国内CRM领先企业销售易推出PaaS平台后，其大客户占比持续提高，在带来业绩明显提升的同时也取得了市场占比规模扩大的成果。所以面对疫情的冲击，销售易凭借大客户占比高这一优势，让负面影响降到了微乎其微，实现了平稳发展。二、从单一产品向多产品、一体化转型在客户全生命周期的运营过程中，离不开营销、销售、服务、持续购买、持续服务的全流程闭环运营模式，这也就意味着CRM需要将营销获客、销售管理、运营服务进行系统性整合，提供多产品、一体化的全流程服务。试想一下，如果一家企业在销售管理、营销管理和服务管理方面，都分别采用了来自三家甚至超过三家SaaS企业的产品，那么会有什么后果?显然，这家企业面临的最直接的一个问题便是要额外去做数据打通。在如今，数据的传递速度直接影响到企业的运作效率，从而间接关系到客户的体验流畅度。如果企业在项目后期通过系统集成的方式实现打通，则会面临相当高的运维成本与人力成本，对于企业来讲并不划算，且这对于数据安全来说增加了风险。相反，一体化的系统给企业带来的价值不仅仅使部署和应用更加简单，同时极大减少了企业的运维成本和员工系统操作的工作量，顺带解决了不同软件不相兼容的问题。正因如此，越来越多的企业开始选择具备一体化产品和服务能力的CRM服务商进行合作。以销售易赋能老牌装备制造企业沈鼓集团数字化转型为例，在为沈鼓集团量身定制销售云、项目云和服务云之后，这“三朵云”贯穿了沈鼓集团的客户管理、项目、客服和二次销售全流程，让一线人员不必再为繁琐的业务流程所困扰。三、从通用CRM向垂直CRM跨越如今对于CRM服务商，从通用CRM向垂直CRM跨越，是赢得多个不同行业的客户信任、在多行业建立品牌认可度的重要契机。比如以企业客户为主的大型装备制造业，其产品往往是根据下游的特定需求而定制的非标化产品，相比消费领域注重营销来看，它们更加注重从线索到回款(L2C)的全流程管理，以及后续的持续服务。如，被称为“国家砝码”的沈鼓集团，其一台设备的安装周期在1~2年是很正常的，之后的调试、升级、投产、后期三包和维护各流程状态，各各环节都体现了业务的复杂性。因此可以说，唯有专门符合该行业的CRM解决方案，才能真正推动整个流程的数字化、智能化管理，从而实现装备制造业的数字化升级。而在医疗美容领域，它们面对的客户以消费者个人为主，消费者从品牌感知到购买再到复购的周期很短，因此对于医美机构来说，更加注重前期的营销获客。如此可以看出，不同行业的侧重点不同、业务流程不同、业务复杂程度不同，就导致了通用CRM产品无法满足各行业的需求，而针对某个行业的垂直CRM才是企业推进数字化转型、提升效率的关键。在看到不同行业、不同企业数字化过程中面临的“个性化“痛点后，以销售易为代表的CRM服务商开始打造一体化、个性化、平台化的CRM解决方案，基于灵活高可用的PaaS平台，“乐高组件”式的将产品进行灵活自由的集成，从而满足不同垂直行业客户的个性化业务需求。当然，术业有专攻，在SaaS服务领域没有一家企业是可以一揽子做完所有业务，这就需要SaaS企业抱有生态合作的心态，最终形成生态合力共同服务客户，为客户创造价值。正如销售易CEO史彦泽曾提出的，SaaS企业应该是朝着一体化、个性化、平台化、生态化发展，我们也相信中国CRM服务商一定能翻越“三座大山”，实现规模化发展，并基于生态合力，在未来10~20年产业经济转型浪潮中创造更广泛的社会价值。

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