想要撬动老客经济，先解决这几个难题

admin — Wed, 09 Nov 2022 10:27:48 +0000

来自贝恩咨询（Bain Capital）的数据显示，获得一个新客户的成本是保留现有客户的6-7倍。 “保客”的重要性显而易见。近两年越来越多的企业都开始将目光聚焦在老客身上，即存量客户的经营上。企业的获客成本逐渐走高，部分行业的线索培育周期长。而在一些行业中市场总量固定、客户量少、容易受到政策影响(比如风电行业)，仅靠拓展新客已经无法持续拉动营收增长。如何撬动老客经济? 在理想的状态下从获客到裂变呈双向漏斗形态，在L2C流程后扩大右侧漏斗开口，从服务环节加强，通过客户的精细化运营提升客户留存率，带动增购复购提升，并通过老客户裂变带来新的线索。在不断获新客的同时服务好老客，双轮驱动实现营收增长。但在实操中，服务效率低、客户满意度低、增购复购难的问题普遍存在。究其原因，企业由信息化向数字化转型的过程中，销售和服务部门往往使用不同的业务系统，流程和数据无法打通，数据无法创造更大的价值，难以指导服务、复购增购、裂变等环节。而企业想要解决老客经营难题，需要拉通营、销、服业务流程，让服务部门获取营销、销售环节所产生和沉淀的客户数据，推动复购增购，引导客户参与裂变。销售易营销服一体化解决方案，通过流程和数据的打通，让服务部门掌握客户生命全旅程数据，赋能服务人员，提升服务效率和客户体验。同时在服务客户的过程中不断沉淀关键信息，协同销售挖掘老客商机，提升复购增购率，增强客户粘性，培育KOC，通过裂变实现老客带新客，从而实现业务流程和客户生命周期双闭环。业务流程和客户生命周期闭环一、数据Buff加持，服务老客又好又快提升客户体验首先要“快”，快的前提是服务人员掌握全面的客户数据才能第一时间响应客户需求。而在一些企业中客户数据记录在销售人员的表格甚至个人微信里，无法通过系统沉下来，或者由于系统间未打通，服务人员需要通过线下沟通了解客户情况。销售易打通营销服流程，沉淀每个业务环节中的客户数据，并将客户数据同步到客服工作台。当客户通过不同渠道接入后，服务人员可以在一个工作台接待来自不同渠道(400、邮件、短信、微博等)的客户，通过工作台实时查看客户订单数据、服务合同、工单等，快速响应客户需求。对于家电制造、高科技制造、医疗器械、大型装备等行业，企业还可以通过销售易CRM构建设备信息，通过服务BOM、设计图纸、服务合同、备件管理、服务工单等功能解决现场服务中存在的难题，提升老客户的满意度。客户360视图除了响应客户快，解决问题也要快，这就需要服务流程高效流转。比如复杂设备需要指派工程师到达现场开展安装、维修、保养，但如何协调工程师的时间、地点、技能等与客户匹配从而实现快速派单? 如何实现从工程师接单到维修、关单的过程管理? 这些复杂的业务流程都可以基于销售易的平台能力实现，销售易在服务客户的过程中积累了各行业最佳实践，能够帮助企业快速搭建符行业特性和实际业务的服务流程。提升客户体验还要让客户“触手可得，亲眼可见”。销售易推出了服务小程序，客户无需等待，可以自助提交工单。工单提交后，系统可通过信息推送告知客户工单当前的处理阶段，让客户随时掌握工单进度。除了自助工单外，客户还可以在小程序查看设备和历史工单情况，对于常见的产品问题也可以通过搜索快速查找。二、服务带动销售，老客买买买对于产品定制化程度较高的软件、大型装备、高科技制造等行业，产品生命周期可达数十年，对服务的依赖程度高，需要企业提供安装交付、维修保养、部件更新等服务，在这个过程中企业也从产品供应商向服务和解决方案提供商转型升级，将服务打造成驱动业绩增长的第二引擎。那么如何在服务客户的过程中与销售协同，挖掘老客商机，提升复购增购? 服务部门相比之下更贴近客户、了解客户需求，在服务过程中能够获取客户的重要数据，进一步挖掘老客商机。销售易可以帮助企业在服务客户的过程中记录客户的重要信息，不断完善客户360视图。服务人员在获取商机后，可以快速协同销售人员进行老客商机跟进，推动增购复购的达成。另外，销售易CRM通过设备资产可自动标记服务合同到期时间，系统会在合同到期前通知销售人员联系客户续约。基于企业微信实现内部快速协同三、社交裂变，实现低成本老带新在做好服务、实现老客增购复购后，企业已经积累了一批粘性较高的老客户，而这些老客户就可以作为社交裂变的种子用户，通过订单折扣、服务折扣、VIP服务升级、返利等活动形式，驱动客户帮助企业在微信朋友圈、行业群进行传播，而B2B行业圈子属性较强，社交裂变的影响力大，更容易实现以老客挖掘新商机的目的。但想要实现以老客带新客依旧存在着难题：如何识别哪些客户为忠诚度较高的客户? 如何定制老客户的激励计划? 如何为老客快速下发营销任务? 如何计算老客裂变ROI? 销售易通过与企微的深度打通，让B2B企业裂变拉新更加快速便捷。通过客户标签功能可以筛选出多次增购及增购的种子用户，通过一键群发，为种子用户下发裂变活动素材，素材库可以记录客户的点击、浏览等行为数据，方便市场人员判断客户是否对营销裂变活动感兴趣，感兴趣的客户能够自发生成带专属二维码的海报进行传播，潜客扫描二维码后即可添加销售顾问或者直接进群，同时系统可以根据二维码识别潜客来源，方便计算后续的转化效果。潜客进群后，市场部会通过数据分析不断调整营销策略，直至线索转化成商机。老客裂变活动万变不离其宗，老客经济落实在业务上就是做好保客流程，用数据指导存量客户的精益运营。从营销服到复购增购再到裂变，其实就是从获客保客再到获客的循环。流量为王的时代已经随着人口红利、平台红利的见顶式微，存量时代想要做好客户经营需要服务好客户，增强客户信任，提升客户生命周期价值，实现企业与客户的双赢。如果您想了解销售易如何具体帮助企业获客保客，可以点击下方图片。

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