中国CRM要超车，没有弯道

admin — Wed, 26 Oct 2022 06:03:29 +0000

来源：ToB行业头条作者：海阳 “钞and抄”能力是好东西，但可惜的是它无法复用在中国企业服务赛道的发展上。就像CRM，之前无数的中国“Salesforce” 凭借着“抄能力”横空出世，似乎下一秒就能带动市场腾飞。然而之后的资本退潮，中小客户付费无力，大型企业无力应对的种种客观现实，压塌了那些中国“Salesforce”美好的愿望。 “抄”能力不灵，换另一种“钞”能力“打新”，也被不少厂商当成办法。确立这种思维之后，以“钞能力”基础打造的“新CRM”频出不穷，基于社会化、移动化、AI等各式各样能力的初创CRM厂商开始崭露头角，甚至创造了中国市场特有的SCRM这个新品类，“奇招制胜、弯道超车”之声不绝于耳。图片来源：摄图网然而六年悄然而逝，新CRM的风潮都除了三、四波，中国CRM依旧未迎来火箭式进步，在最近发布的Gartner SFA魔力象限评估中，中国厂商又是只有销售易上榜，这意味着绝大多数厂商的“打新”策略貌似也失败了。那么，中国CRM究竟要如何发展呢? 要如何赶超国际产品呢? 销售易创始人史彦泽认为，做CRM就像直线赛跑，没有捷径可以弯道超车，奇招也不能一招制敌，每一步都需要基于客户需求做考虑，只有客户获得成功，与之合作的企业服务品牌才会成功。而CRM要做到这一点，不是要比客户更懂行业，而是解决客户业务问题，流程问题，并在此之上优化使用者的体验。一、抄答案不看问题，能对? 学习前人，这是个好思路，但是不考虑现实问题的不同，盲目照搬前人的解决方案，这就像在抄不同问题的答案，能答对才是新鲜事。不过，道理虽然简单易懂，也有无数历史可参考，但放在中国CRM赛道发展之上，依旧有诸多厂商，还在模仿着海外知名厂商产品，为自己冠上对标海外成功竞品的名头去征战市场。 “创业这么多年，真的见过太多友商被冠上了中国版Salesforce的名号，甚至其中很多产品的功能名称如果直接翻译成英文，就是中文版的Salesforce，但问题在于Salesforce的产品功能真的适合中国市场吗？(断供、解散……Salesforce的中国区企业客户该何去何从？)他们显然没有意识到这个问题。”史彦泽说到。在他看来，中国是全球企业服务软件中最复杂的市场，无数海外成名SaaS产品在此折戟沉沙，之所以造成这一现象主要是它们多为功能性产品，但中国企业需要业务性产品。展开来看，欧美市场中无论是大型企业，还是中小微企业，他们都是一套标准化流程，在很多环节保持着一样的动作，也都清晰下一步要什么。类似想“把钉子嵌进墙璧上，自己找个锤子就行”这样的流程逻辑，他们是公认的。图片来源：摄图网于是，对于海外企业们而言，在流程确定的情况下，要想解决哪一个需求，找相应的功能性产品就好。中国企业则不同，史彦泽讲到，通过海外工作、国内创业的两段截然不同的经历，他能明显感知中国企业，在之前追求增长的阶段，忽略了对流程的沉淀与总结，如今进入高质量增长的时期，感知到的需求就是哪块业务“痛”了，需要降本增效了。但问题在于，中国企业大多对于“痛”的地方不清晰，对如何实现降本增效不了解。在这种不清晰的“痛”需求之下，功能性产品的效果就微乎其微，并不能解决业务问题，因此当无数位功能性的“中国版Salesforce”前仆后继的出现，又一波接一波的被拍在名为“失败”的沙滩之上，其实不足为奇。此外，这些“对标者”每一次出现，基本都会采用低价不良方式竞争，将原本就不是很清晰的市场搅动得更为浑浊，让“劣币驱逐良币”的情况时常发生的同时，也让需求端的企业客户们对中国CRM的能力一直提不起信心。这也促使当下，中国企业们发出了“并不在乎是什么样的产品，解决问题就是好产品”声音。史彦泽认为，服务好中国企业，就必须做一种可帮助企业凝练细化流程，并为流程痛点提供解决工具的业务型CRM，而要达成这样的目标，PaaS是势在必行之举。事实上，PaaS具备良好的系统连接性、以及行业经验抽象化能力，可以将企业相对模糊的业务开展流程，全部在线上具象出来，让产品能通过数据积累，记录业务开展步骤，以便对流程做细致流程归类，发现流程中的痛点。此外，PaaS强大功能延展性，能让产品对于已经总结出的流程问题迅速反应，形成相应解决功能，以此解决中国企业“业务痛”的问题。所以总结来看，要想满足中国企业的业务性需求，就要解决业务在线、流程在线，而要做到这两者，PaaS是基础。二、技术跟风，也解决不了根本痛点这并非夸张，在国内ToB软件圈，很多人都相信创新奇迹，自然包括靠“打新”求市场的CRM厂商。 Marc Benioff在Salesforce创立之初，便选择将应用纯粹经互联网进行传输，并通过浏览器进行直接访问，一下子进入了“SaaS化”，从而收获了巨大市场成就的故事，一直激励着无数初创者。确实，创新很重要。ToB行业头条就曾在之前的文章提到过，创新点往往是一个好的“切入点”，在迅速奠定第一批用户，并以此短期立足市场。例如移动型CRM，给予了使用者随时随地能操作便携性;连接型CRM给到使用者更高效协同能力;基于社会化的SCRM，它通过延伸私域的理念接入社群，实现了更高效的一次触达、二次转化的效果。包括AI CRM，它进一步改善了产品重视“强管制”效果，不在乎使用者体验的问题，通过智能化推荐、总结，减轻使用者的工作内容，提升工作便捷性。这些改变都是创新点，也确实以崭新的面貌，短期收获了一波市场的认同，成为了VC眼中性感的单点，行业眼中弯道超车的机会。然而问题在于，这些性感的单点在中国市场都是“增值点”，是一个好的CRM产品锦上添花的存在，客户购买之后，使用者确是在某个点上“爽”了一下，但回过头来看，技术并没有和业务流程结合，帮助企业智能化管理。这也意味着，业务问题还在，流程问题一直没解决。史彦泽说到，CRM核心解决是客户关系管理问题。从挖掘客户，到获得线索，再形成订单，最后完成交易的流程才是这个管理体系的重中之重。在中国市场，要先把基础的流程做好，而不能只关注单点，先满足完管理需求之后，再去优化单点对应的用户体验，提升人在线、智能化的新增量。众所周知，销售易是国内首批移动化、连接化的CRM产品，曾经也是性感的单点CRM代表，但在早期蓬勃发展，中期遭遇拓展壁垒之后，他们就意识到了这个问题，在专注创新的同时，也在研发PaaS。也正是意识到基础的流程在线重要性，完善了这部分能力，以及在创新这个“增值点”有积累，2017年销售易成为了国内首家登上Gartner SFA魔力象限的厂商(销售易入选Gartner魔力象限系中国CRM企业首次入选)。之后，具备了完整流程在线基础能力的销售易，也延续了考量用户使用体验的重要性，不断向着社交化、协同化、智能化延展。例如与企业微信合作，通过企业微信天然强大的社群能力，加深自己在连接力、社交化的建设。同时将产品小程序化集成在企业微信之中，通过碎片化的方式，进一步加深自己与社会面连接的同时，也增强产品使用的便携性。让自己成为了一个领先的、全新的企业级应用。此外，在智能化方面，销售易也作出极大努力，在2022年Gartner SFA魔力象限中评估中，销售易借助人工智能技术，增强CRM智能分析和销售流程自动化的成果得到极高评价，其中可视化分析能力，与销售易传统强势能力复杂产品配置报价(CPQ)一同位列榜一位置(销售易连续六年入选Gartner SFA全球魔力象限两大能力位居全榜第一)。史彦泽说到，智能化是强化企业实现数字化CRM价值感知、价值输出的关键技术，它能提升销售环节的自动化水平，帮助销售更高质的发挥能力，高效完成签单，这是企业非常需要的，所以我们一定要把它做好。而这，正就又回到了那个“以客户为中心”，只有客户获得成功，与之合作的企业服务品牌才会成功的正确逻辑之中。 [...]

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