7步打造IBM、惠普都在用的高效大客户计划

张, 妍 — Mon, 29 Apr 2024 01:46:04 +0000

前言：麦肯锡的研究表明，制定有效的大客户规划，并严格筛选最具潜力的大客户能帮助企业实现“高达10%的销售增长，高达5%的销售回报率，以及1到2%的利润率提升。”由此可见，大客户计划对企业实现销售增长、提高销售回报率和利润率至关重要。此外，对于销售个人而言，通过大客户计划成功开展大客户业务也将为一线销售人员带来更多的销售机会和业绩提升，极大地提升其年度绩效达成速度。在推进大客户计划之前，要先要明确大客户概念，大客户不仅仅是规模庞大的客户，更是在多个方面对企业具有重要价值的客户群体：从客户贡献价值看，大客户是对企业业绩贡献显著的客户；从客户战略意义上看，大客户在企业战略中具有重要地位和影响力；从行业价值上看，大客户在特定行业中具有重要地位和影响力。大客户计划就像是“种植蓝图”，计划性地进行播种，恰到好处地维护，最终能帮助企业和销售快速稳定地收获大客户赢单的果实。那么如何才能完美避坑，从客户情况出发，为每个大客户量身制定销售计划，精心的维护，事半功倍地收获赢单的果实呢？掌握基础方法论，七步做好大客户计划 ▶ 第一步：三个维度，找出与公司优势最为匹配的客户在有历史和当前数据做支持前提下，判定大客户时，根据客户在客情关系紧密度、客户的潜在价值、赢单概率（与竞争对手对比）等维度进行象限的排列组合，从而权衡出最为匹配的目标：客情关系紧密程度：评估企业与客户之间的关系密切程度，包括沟通频率、合作历史、信任水平等。客户的潜在价值：基于客户的历史购买行为、市场潜力、增长趋势等因素，评估客户的长期价值。赢单概率（与竞争对手对比）：考虑竞争对手对客户的影响力，评估客户对企业品牌的忠诚度以及转向竞争对手的可能性。 ▶ 第二步：搜寻客户的关键信息，做到知己知彼一旦确定了目标客户，就需要全力搜集这些客户的内部外部信息，包含竞品策略及客户信息：竞品策略方面，可以通过公开途径获取竞品信息：借助行业报告、新闻报道等渠道收集竞品动态。从而形成更完整的竞争对手视图。借助CRM等工具，洞察客户360视图：借助CRM工具，销售人员可以轻松获取客户的全面信息，帮助他们更好地了解客户的需求和情况，为客户提供更个性化的服务和解决方案。 ▶ 第三步：制定具体、可衡量、可实现的目标策略，有的放矢在制定大客户计划时，依据收集到的客户信息，按照SMART原则设定目标，从而保证销售团队集中精力、有效利用资源，并在既定时间内实现提升销售额、增加订单量或提高客户满意度等关键目标，推动公司业务的持续增长和成功。按照SMART原则设定目标 ▶ 第四步：制定详细的行动计划，责任到人，运筹帷幄制定差异化的营销和销售策略，创建一张详尽的大表作为执行大客户计划的蓝图，记录各项任务的具体内容，负责人、支持人员、售前和售后服务等信息，使组织架构清晰化，确保每个环节都有明确的责任人和支持人员。 ▶ 第五步：落实营销和销售计划，监控关键指标，步步为营制定好大客户计划后，销售团队需要和相关部门密切合作，确保营销和销售活动得到有效执行，并通过定期的业绩评估来监控计划的成效，比如使用CRM工具来跟踪销售漏斗的各个阶段，分析客户反馈，以及监控关键指标。 ▶ 第六步：多部门协作、周期性评估与调整，确保随机应变销售不是单打独斗的，而是需要全公司的配合。执行实施过程中，需要各部门经常进行沟通和对齐，通过多个部门之间的协作，共同努力，抓住客户和竞争对手未曾发现的机会和挑战，确保大客户计划的顺利执行和客户的满意度，定期对计划进行评估，对计划进行更新和改进，以确保计划的有效性和适应性。 ▶ 第七步：持续改进迭代，同步市场变化及客户需求，周而复始大客户计划不是一次性的任务，而是一个不断优化和提升的过程。需要不断地审视和调整计划，确保它与市场变化和客户需求保持同步，从而实现持续的业务增长和成功。大客户计划难点攻克，打造满分“制胜宝典” 即便了解如何制定大客户计划的基本方法和思路，实操中还是会面临着一些困难和挑战。根据最新的全球调研，这些挑战主要包括： ▶ 挑战一：客户需求和愿景难以明确，导致销售团队难以准确把握客户期望。销售人员可能无法准确描述客户的需求和愿景，而客户自身也无法清晰表达这些需求和愿景。解决之道：深挖客户需求，以解决方案与客户共创愿景销售人员的客户计划的首要目标就是确保所提供的解决方案与客户的愿景完美契合。愿景不只是一种构想，而是销售人员与客户共同创造的结果。与客户交流时，销售人员常常会面临各种问题，例如客户询问何种CRM系统更好，但其实更重要的是首先了解客户希望通过该系统实现的销售管理目标，而不仅仅只是关注具体的功能。愿景的实现是通过与客户的沟通来创造的，客户当前状态与他们理想状态之间的差距就是需求。有时客户自己并不清楚自己的需求有多大，因此需要找到正确的人进行交谈，说出能够引起客户兴趣并与其愿景相关的话语，并通过成功客户的案例来展示这种差距，从客户痛点出发，帮助客户认识到这个差距，向上延伸到更深层的需求，完成客户需求愿景的拆解，从而洞悉客户心声，实现个性化服务。 ▶ 挑战二：客户决策链复杂，难以准确把握决策者和关键利益相关者。客户决策链涉及多个决策者，包括决策者、使用者和技术把关者等，甚至部分公司决策链涉及40余人，无法一一跟进。解决之道：找准客户决策链关键人，抢得市场先机了解客户的决策链是为了在销售过程中更有效地与客户进行沟通和合作。通常，梳理客户决策链从最高层的决策人员开始向下延伸，了解每个决策者的权限和汇报对象。在确定客户的决策链之后，再确定每个角色的职责和影响力，从而一一攻破。这些角色在决策链中扮演不同的角色和拥有不同的影响力，销售团队需要根据每个角色的特点和需求进行个性化的沟通和合作。销售人员往往更愿意与态度友好的角色而不是挑剔者进行沟通，但这些沟通态度友好的角色在客户内部很难代替销售人员去推动项目进展。一旦销售人员能够成功地应对内部那边挑剔者的质疑，清晰地表达解决方案对客户的价值，便可以将其转化为坚定的支持者，从而影响决策链上其他决策人。因此找到有价值的代言人非常重要，他们可以帮助销售团队在客户内部推动项目，并获得更多的支持。另外，在确定客户的决策链时，典型客户的决策链可以提供一定的参考，但并不意味着所有客户的决策链都相同。特定行业或组织的特殊性可能会导致决策链的差异。例如，政府客户可能会有自己特定的组织结构和决策流程。不同岗位的人有不同的偏好和工作方式，有些人可能更注重项目的业务价值，而另一些人则可能更注重人际关系和沟通。因此，针对每个客户，需要具体问题具体分析，了解每个决策者的喜好和特点，才能更好地与他们沟通和合作。 AI赋能，人效提升，让大客户计划更上一层楼随着AI的快速发展，AI结合大客户计划，可以为大客户计划的制定和执行增添效率，优化客户体验，并实现业务增长： ▶ 挖掘数据价值，深度了解客户需求和意愿：在信息发达的今天，客户的需求变得更加难以明确表达，而AI可以通过分析客户行为、交互数据等信息，帮助销售团队深度了解客户的需求和意愿。同时，AI可以识别和分析客户的行为模式，挖掘出隐藏在数据背后的价值，从而更好地指导销售团队制定大客户计划。 ▶ 快速成稿，提高工作效率和准确性：利用AI工具，销售团队可以快速生成客户计划和销售文稿，更快速、更准确地分析客户数据、制定战略方案，从而实现个性化的客户互动。通过AI的帮助，销售团队能够提高工作效率，减少人力资源投入，同时提高准确性，确保制定的计划更符合客户的实际需求。 ▶ 理解客户需求，优化客户体验： AI技术可以帮助销售团队更好地理解客户需求，从而提供个性化的服务。通过分析客户数据和行为，AI可以为每个客户提供定制化的解决方案，从而提升客户体验，增强客户对企业的满意度，促进客户忠诚度的提升，进而推动业务的增长。

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