服务数字化，“云”入制造业

xu, qingju — Mon, 18 Nov 2019 06:26:18 +0000

2017年国家发布《关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》，提出增强工业互联网产业供给能力，持续提升我国工业互联网发展水平，深入推进“互联网+”，形成实体经济与网络相互促进、同步提升的良好格局。今年初，国家释放出更加清晰地指导思路：“目前，要加大制造业技术改造和设备更新，加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设。”政策加码推动产业升级，促使越来越多的制造企业对“制造业数字化”打开想象空间。制造业的长业务链条要求各职能紧密配合，从制造、销售到服务、维护组成了制造业的发动机，让这台机器高速、精准、低成本运转是企业主探索的方向。如何利用互联网技术与传统工业深度融合提高效能？企业“上云”被逐渐认为是智能制造的有效路径。有这样一家制造企业，它被称作“国家砝码”，是中国机械工业百强品牌，是中国制造企业数字化转型的先行者，该企业对产业互联有独特理解，对数字化落地有切实思路。今天笔者有幸与沈阳鼓风机集团股份有限公司的客户服务中心常务副总经理全红飞先生进行面对面交流，与您共同深入理解沈鼓集团由客户服务数字化开启的业务入“云”。国之重器的服务数字化转型践行者沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业，企业占地规模达70万平方米，现有员工7000人。沈鼓集团担负着为石油、化工、电力、冶金、环保、国防等关系国计民生的重大工程项目提供国产装备的任务。作为装备制造业的“老大哥”，近年来的各行业数字化转型浪潮和样例让沈鼓集团深有感触。国家政策的强力倾斜与引导，促使沈鼓集团决定成为这个行业企业“上云”的排头兵。船大难调头，谁能够承担转型重任，具体的落地实施策略应该怎样布局？最终，集团决定从与客户最接近的部门进行数字化升级改造开始，全面启动企业“上云”的战略转型。全红飞说：“沈鼓集团的客户服务中心，肩负着集团产品产成之后，一直到机组报废的全生命周期管理，这里面全部的服务工作都是由我们（客户中心）来牵头完成，所以我们是沈鼓集团中责任重大的部门，也成为担负着集团服务制造业转型任务的部门。”沈鼓设备制造业也需要宾至如归的服务品质全红飞表示：“我们的客户群体也是由小到大逐渐成长的。对于大客户，我们的服务策略需要有所改变，例如，希望客户通过多种渠道快速找到我们；如果说一台设备的安装周期在1-2年是很正常的，之后的调试、升级、投产、后期三包和维护各流程状态，各环节数据能不能收集、工作能不能被监督、工作过程是不是存在脱节问题，我们都十分关注；即便产品投入使用、平稳运行，但在这个过程中，客户有没有遇到什么难题，我们是否可以提供主动服务，这也是我们期望改进的内容。”不同服务阶段中，沈鼓集团的客户服务场景大有不同，其中一种典型场景如下：用户A找到客服中心，表示想要了解机组在厂内试车时发生过的问题，客服人员需要找到工艺部门的生产负责人索要档案进行查阅，然而工艺部门记录数据的根本目的是为下一次试车积累支撑性数据，那么其必然会选择性地记录和抛弃试车数据，因此客服中心拿到的数据必然有缺失。这时客服人员只能联络生产、前期销售、设计等部门获取一些应用数据，即使耗费如此多的精力，也未必能获得理想的效果，同时还会拉低服务的响应效率。客服中心常见问题示例沈鼓集团在其发展中面临了无数类似问题后，意识到企业业务管理整体链条化、精准化的意义所在，将业务送入云端并进行有效管理被认为是必经之路。全红飞认为: 客服中心的管理升级需要从内部意识提升和制造“趁手”工具来落地。客户服务的思维进化首先客服中心将服务内容进行了模块式划分，不同规模的客户，可以选择不同服务的类别和范围。举个例子，客户采购产品多、价格昂贵、预算充足，那么可以采购更多的服务内容、服务范围和周期，甚至客服中心可以提供更多的主动服务。服务差异化将在更高程度上提升不同类型客户的满意度；服务响应才是第一位在传统沟通渠道中，沈鼓集团的客户可以通过邮件、电话方式向客户部门发起服务请求，联络管道单一，造成对客户的持续追踪困难；另一方面，客服中心的响应效率也待提升，若出现客服人员岗位流动或者技术文件丢失等情况，服务周期将变得漫长，客户满意度可想而知；服务关键数据的沉淀沈鼓集团的产品数据采集设备十分完善，那么如何将这些数据在统一的平台上进行有效、高效的沉淀是核心问题，无论是前端采集的产品数据、测绘测控数据、客户数据、还是后期的服务维护数据、配件储备/出货数据等等，集团领导认为数据获取是否符合逻辑、数据链条是否完整、信息记录是否便捷、准确，是客户服务体系升级的关键一环。服务过程管理链条化客服中心从来都不是只做服务这一件事。首先，以前端销售与客户关系、后期产品设计及相关文件的档案管理等数据作为客户服务背景；接下来，产品投入生产、制造等数据管控，为后期客户服务提供直接支援；最终，收集现场服务过程中的安装、调试、试车、客户反馈、设备参数/使用情况、客户潜在需求等信息，并对其统计、筛选和分析等操作，进一步辅助提升客服品质。破除上述数据间的孤岛效应，让服务的每一步更有底气和依据。客服中心业务流程示意图服务实施、支援智能化沈鼓集团的客服中心对多渠道连接客户、现场服务数据精准收集等问题都有着迫切需求。在微观上，该类数据收集、整理、分析复盘等都意义重大，若出现滞后、错误等现象则对整个设备运行和服务评估带来不利后果；从长远来看，这些对客户产生直接影响的工作内容将决定企业的“生死”。“以不变应万变”的aPaaS平台，将复杂服务体系“化零为整” 全红飞表示：“我们选择销售易为我们构建客户服务管理平台，从本质上讲是因为它不是为我们量身定做的，是有无限可能的，当然上层应用确实是为我们量身开发的，但底层的aPaaS平台是高自由度、高易用的基础平台，无论是后期的功能迭代、升级，还是我们期望更多的业务模块被开发出来，甚至外部系统接入，都是可行的，这是我们最大的动心之处。”针对客户服务部门的管理痛点和业务需求，销售易助力沈鼓集团打造由客户服务工作台、服务项目管理、资产设备管理、客户门户等多个信息化系统组成的服务云平台。沈鼓集团服务云平台示意图项目管理平台：2个模块管理服务全流程，1个链条打通内外部连接销售易打造的沈鼓集团服务云平台完整地支撑企业设备从生产到安装交付的项目全流程管理。项目管理体系完善了客户从订单签订之后到设备质保期之前的生产及售后服务的线上管理流程，记录了项目实施的人员、工时、预算及费用，及项目基线管理，助力企业计算项目实施的投资回报率。核心管理难点的高阶解决手法生产项目管理了沈鼓集团从目标成本制定、技术准备、物料准备、配套件采购、设备加工制造及装箱发运等流程，可大幅提升生产型项目的推进效率；安装项目管理了从成套设备发运到客户现场的多方开箱、点件确认、设备组装、试运行及调试，到最终客户验收的全过程，为客户提供更精准的服务。此外，项目管理平台配合销售易为沈鼓集团打造的企业门户及微信服务号，沈鼓集团的客户可以实时查询和跟踪设备定制生产进度，为沈鼓集团的客户筑起一道透明的服务部门参观墙。项目流程管理甘特图及看板图资产全生命周期管理：全维视角掌握设备状态，精益管理驱动服务升级沈鼓集团利用销售易的aPaaS平台构建的资产设备管理模块能力众多，其核心是从服务出发对设备进行全生命周期管理。设备全生命周期管理该平台从服务角度对设备管理进行梳理。最初，平台从销售订单到设备的订制化生产、配套件采购、设备安装交付及验收等方面进行管理；在对客户的服务中，对设备的运行过程和售后运维的数据和设备动态情况进行管理；在产品的生命末期，对设备的报废和后续处置等一整套数据沉淀和工作流程高速推进；当然，在设备使用期间可能会发生的设备所有权转移、设备升级改造等各种个性化事件也可以通过销售易专门为沈鼓集团开发的功能实现。大型机组设备的资产BOM个性化清单资产BOM清单是沈鼓集团客服中心非常在意的关键问题，销售易贴合该需求为企业量身打造了BOM个性化清单功能，对各层级设备和零配件进行管理，记录设备参数及状态变化；另一方面，在客服中心与客户对接过程中，该清单可将资产设备相关的派工处理、返厂维修、技术任务、维保计划、质保档案的更新等业务逻辑清晰的展现；此外，可实现关联设备的设计文档及施工报告等资料管理。上述能力可通过BOM个性化清单快速、无感完成操作。整体而言，服务云平台规范了设备相关各环节的业务流程，实现全流程在线管理，最终形成资产设备的全生命周期360°视图的绘制。沈鼓集团资产BOM示意图社交型客户服务门户：大型制造企业的“客户社交圈”沈鼓集团的客户总量不大，但客户关系相对稳定，且一笔订单产生的后续服务关系可以持续数年，这要求服务管理系统支持集团与客户随时随地保持连接。销售易提供的服务平台为客户提供了多种沟通手段。升级沟通渠道除传统的电话、邮件外，服务云平台为客服中心新开发了企业APP、企业门户、微信公众号等新型社交手段，客服人员通过上述丰富的交流渠道与客户进行沟通；标记客户特征客服中心可以通过系统对客户进行“标记”，按等级、重要程度、联系人级别，主动向客户推送项目相关事务，助力企业在交流实现对客户的判断和协助。高效记录手段平台支持沈鼓集团的客户通过手机端和PC端随时查看企业发布的设备生产-发运-交付过程，追踪三包单和技术工单的处理进度，帮助构建沈鼓集团稳固的“客户社交圈”。沈鼓集团社交型客户服务门户示意图移动端服务平台：适应全新沟通节奏，提升多维服务品质销售易为沈鼓集团提供了从销售到服务的全流程移动操作平台。现场工程师可以在移动APP上查看项目计划并接收项目任务、现场签到、开箱验货、客户签名、查看资产BOM、收集设备信息等一系列现场动作。沈鼓集团的工程师在大型机组的BOM组件中需要定位具体某个设备组件，并查看该组件的设计图纸时，只需打开手机端BOM管理清单和表卡采集功能便可快速查找和精准定位问题；同时，该功能可以记录工程师的每个操作步骤，实现工程师行为可追踪、工作记录省时省事的工作效果。培训及员工赋能平台：为奋斗者铺路，为培训成本“减负”销售易的服务云平台可以帮助沈鼓集团实现员工分享产品安装调试技巧、现场问题处理方案等内容，其中，案例处理可以快速帮助员工掌握技术和经验，销售易在系统中开发出企业全体员工都可以参与编制、处理案例的功能，在案例经过审批后成为成功案例发布在知识库中供所有同事学习；知识库中还会定期发布相关专业的培训课件或教材，供工程师在现场服务时查询，从而大大降低现场无法操作的风险、节约客户时间、提升客户满意度。沈鼓集团知识平台示意图沈鼓集团的服务云平台上线运营以来，实现了对企业整体服务体系的高度整合，以及向高端装备服务转型的重要里程碑。2019年是制造业数字化转型的里程年份，沈鼓集团的服务制造业转型让众多同行企业“行注目礼”。对制造业而言，数字化转型并非只是技术变革，更是包含企业组织资源在数字化演进中持续产生动力；数字化转型并非只是一个选题，更是企业根据自身业务特征、当下技术趋势、企业终极战略的多方博弈结果；数字化转型并非只是打通环节，更是对业务体系价值、企业运营能力、领导层眼光和心态的考验。“责任沈鼓、创新沈鼓、变革沈鼓、精益沈鼓”是沈鼓集团的企业文化，沈鼓集团将信念刻在骨髓里，他们承担作为龙头制造企业的责任，勇于在企业数字化转型中大胆创新，坚持在未来可期方向上的持续变革，最终实现对整体业务的精益管理。在这样的精神加持下，沈鼓必将“趟出“属于自己的数字化之路。

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