研究院文章集合页2022-08-04T10:29:41+00:00

深挖单客经济价值,制造业更需要SCRM

2021年,中国制造业增加值规模达31.4万亿元,占GDP27.4%,这已经是我国连续12年位居全球第一。不过,尽管产业规模在全球范围内占据绝对优势,但这么多年以来,我国制造企业一直在被贴上“落后”、“传统”、“保守”的标签。因此,当很多年前数字化席卷全国的时候,几乎所有制造企业都感觉四面楚歌,随即纷纷扭头成为了数字化转型大军中的一员,并强调向智能制造看齐,从研发、生产到营销,借助数字化技术手段提升质量和效率。甚至从之前不重视网站、没有品牌推广,在互联网上找不到任何品牌痕迹,只依靠于销售点对点卖产品简单粗暴的模式,逐渐脱胎换骨转型成重视起品牌营销、开始学习私域流量运营的“新制造”。一、SCRM成为制造业数字化转型新标配相较其他行业的数字化进程,制造业有很多行业属性很强的特点:制造业从原材料采购到产品制作、产品销售,其中涉及的环节多、流程长,再加上生产过程中不同配件型号和规格差异较大,往往企业内部会产生大量的数据,如果数据沉淀在不同的系统上,就会造成各个环节产生的数据无法打通与对接,导致彼此割裂难以利用,就意味着企业将面临缺失客户信息及核心业务数据无法统一管理的问题,从而难以形成可供参考的决策数据来反哺业务。当前多数制造企业大部分的销售额都是依靠经销商、代理商的销售,如果缺乏对这类庞大又关键群体进行集中化管理和赋能,一旦经销商出现问题,将直接影响到销售业绩,甚至企业品牌的美誉度,给企业带来损失。相较其他行业,制造设备普遍因为造价高导致客户决策周期长,需要制造企业长期不断地维护与客户之间的关系,通过提升客户满意度,来实现客户的高转化率。过往传统的制造业讲究的是以产品为中心的规模化生产与供给,而随着用户为王时代的到来,制造业开始转向以用户为中心个性化需求的生产,此时就需要企业运营过程中的每个环节都与客户形成紧密的连接,增强制造企业的灵活性和应变能力,实现柔性生产。在此背景下,近年来国内制造企业开始将目光聚焦到私域运营上,借助SCRM的能力,制造业企业一方面可以统一管理和赋能经销商,建立品牌统一战线;另一方面,借助SCRM为企业实现和客户的连接,深挖单客经济的价值,提高客户的重复购买率。现在,高客单价、决策复杂的特性让SCRM逐渐成为制造业的新标配,为企业在疫情下带来进一步的增长。二、销售易SCRM为制造业开辟新“连接”目前,山东临工这家世界知名的大型工程机械及相关配件的制造商和服务提供商,正在借助销售易SCRM,实现“企业-经销商-销售-用户”之间的连接和协同化管理;并且通过获客、线上互动、营销工具、客户画像等丰富的功能,在赋能一线销售高效服务的同时,满足山东临工和经销商对用户端到端的全流程精细化运营管理。山东临工的新、老客户都可以通过以经销商为主体的企业微信被连接到线上平台,经销商在线可以及时响应客户需求并提供售后服务。相较以往,山东临工在有效管理经销商的同时,还大幅提升了客户体验。图片来源:摄图网业务遍布全球30多个国家和地区的安东石油,在油服行业从增量向存量市场的形势转变下,逐渐将重点聚焦到了现有老客户,如何挖掘老客户的新商机成为了当前安东石油的战略目标之一。借助销售易SCRM的能力,安东石油快速构建了一整套向外连接、服务客户的能力,通过标签化分层管理客户,为其提供个性化服务,进而实现了客户精细化运营管理,构建了数字化运营体系。此外,销售易CRM支持多语言、多地域、多币种的国际化产品能力,帮助安东石油全球业务进行了有效管理。当前中国制造行业正在从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变,从制造业应用SCRM的例子可以发现,想要实现与客户的“连接”,一方面要加强多部门协同发展,为客户提供更好的服务通道,以便更快响应客户需求;另一方面,要整合内部系统多接触点客户数据,积累用户画像,通过提供个性化内容与客户进行精准的高频互动,大幅提升客户服务体验。而SCRM为企业外部销售网络的搭建和市场营销的精准落地提供了便利条件,用数据驱动企业提供精准服务,提升整体客户满意度。需要着重强调的是,制造企业复杂的业务场景使得与客户的连接只是第一步,企业还需要将与客户连接产生的数据沉淀在CRM平台中,并借助CRM的能力打通业务全流程,支撑后续销售转化、客户运营、售后服务等多个环节的精细化管理,提升内部协同效率,实现高质量的业务增长。因此,制造业企业在选型过程中,一定要考察SCRM产品是否拥有扎实的CRM能力。尤其对于大中型企业来说,更需要注重客户全生命周期管理,如果一味强调Social属性,忽略了客户关系管理的本质,会导致私域运营过程中产生的客户数据割裂存在于不同的系统中,那么 SCRM 则失去了意义。

2022,8月 5th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

出海企业如何评估CRM厂商的安全性?

自2022年9月1日起《数据出境安全评估办法》将开始施行,规范数据出境活动,保护个人信息权益,促进数据跨境安全、自由流动。此前,全球各地已陆续出台众多数据安全、隐私保护等相关法律法规,一旦产生数据安全问题,不仅会给品牌带来巨大的负面影响,还可能面临巨额的罚款,给公司造成严重的经济损失。在如此严苛的立法背景下,涉及跨境业务的出海企业由于业务涉及不同国家和地区,数据收集和数据传输的复杂性导致不得不面临更多安全、隐私、合规等方面的挑战,如何确保合规经营,以安全保发展、以发展促安全?针对这一难题,业务流程复杂度较高的中大型企业要更加注意,因为沉淀在企业内部业务系统中的数据多而杂,数据安全往往是管理上的痛点,想要保障数据安全,除了投入大量资金打造自己严格且缜密的信息安全防护体系,还要以此为标准对相关服务商进行安全评估,选择可信赖的伙伴,而这其中,涉及用户信息及业务信息最多的CRM系统更需要谨慎选择。7月26日,众多500强企业信赖CRM品牌销售易发布了《销售易信任白皮书》(点击下载),梳理了当前企业面临的安全隐私合规挑战及解决方向,并在国内第一次提出“CRM安全选型清单”,旨在为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。清单简图以下为白皮书中世界五百强企业及优秀出海企业评估CRM厂商安全性时的最佳实践案例,希望能为更多企业提供CRM安全选型参考。一、光伏逆变器龙头企业固德威固德威是国内高新技术企业的出海代表,其光伏逆变器大规模销往全球100多个国家和地区,户用储能逆变器市占率全球第一。固德威的海外业务涉及欧盟国家,因此所选择的CRM厂商,不但要满足国内《数据安全法》《个人信息保护法》的相关要求,更需要满足欧盟GDPR(即《通用数据保护条例》)的相关规定。固德威安全评估重点· GDPR合规能力· 数据存储和数据传输细节固德威对销售易进行了隐私安全合规性评估,评估涉及企业治理及管理、数据处理、数据传输、数据存储安全、数据收集、隐私权利响应6个方面,要求销售易对现状及差距进行分析,给出改进建议、跟进整改进程。固德威重点考察了销售易个人数据的传输和存储。对销售易产品下不同的个人用户数据类型的传输路径、传输方式、存储位置、跨境情况、存储期限及是否传输第三方等进行深入了解。固德威还聘请了荷兰律师事务所,按照GDPR要求对销售易进行评估,以确保销售易作为“数据处理者”的身份满足GDPR合规,最终销售易通过了评估。二、欧洲汽车品牌-国内分支机构该企业在欧洲豪华车品牌中占有一席之地,距今已经有百年历史,对CRM厂商的安全性、隐私性要求极高。该企业安全评估重点· 企业微信认证及登录· 安全威胁抵御能力· 安全设计、管控流程企业微信是该企业计划开展业务的重要渠道。因此,销售易的企微登录认证能力、与第三方统一认证平台对接能力、以及客户同步能力成为该企业对销售易进行安全评估的第一步。该企业还要求销售易梳理了企微登录、与第三方统一认证平台对接的详细处理流程。应该企业要求,销售易需登录安全公司NETSCOPE网站,回答100多个关于安全威胁处理的问题,用以评估销售易面对安全攻击和突发情况的应急能力。除问卷外,企业还安排第三方安全厂商对销售易进行了安全渗透测试并出具报告,证明销售易SaaS站点不存在高危、中危漏洞的威胁。销售易还基于微软的STRIDE防御模型回答了50多个安全防御相关的问题。该企业从内部安全控制标准规范出发,对销售易进行问卷调查与评估。问卷涵盖应用错误处理、客户端会话保护、解决方案配置及组件文档化、正确使用加密、开发过程源代码安全管理、密码管理文档化与正确实现,开发、测试、生产环境安全隔离、安全日志审计等维度,考察销售易在安全设计、管控流程方面是否符合其规范要求。三、世界五百强电气企业-国内分支机构该企业与销售易的合作始于 2021年6月。此时全球范围内对于数据安全、隐私保护的立法加快,我国也不例外,《数据安全法》已被通过并准备实施。此外,在中美贸易摩擦下已有美国软件公司断供中国企业的先例,Salesforce等国际品牌在服务稳定性和数据安全性方面存在诸多不确定因素。该企业希望选择国内CRM品牌确保合规性。该企业安全评估重点:· 国内合规(境内存储)· 全面的安全能力该企业通过问卷形式对销售易开展供应商安全评估。问卷涉及“本地部署”“SaaS”及“外部托管”三种部署方式,问题角度涵盖安全技术、管理制度、合规性、认证等方方面面,严格考核销售易的隐私保护能力,数据安全能力及合规性。想要满足该企业严格的安全标准,需要CRM厂商提供一系列的产品安全能力。例如销售易CRM所提供的加密、脱敏、水印、数据访问日志等产品安全能力,能够帮助该企业更好地履行数据安全及隐私保护责任。四、世界五百强金融企业金融行业掌握着大量个人用户数据,因其收集和处理信息的敏感性,在大多数国家和地区都是被重点监管的行业之一,也是遭受网络攻击最多的行业之一。业务属性决定了金融企业对CRM厂商的安全隐私能力要求极高。该企业安全评估重点:· 印尼数据安全合规能力· [...]

2022,7月 28th|Categories: 行业洞察|Tags: , |

《销售易信任白皮书》正式发布,快来免费下载吧!

7月26日,销售易研究院发布《销售易信任白皮书》(以下简称《白皮书》),从近几年全球范围内数据安全事件频发、各国立法加快的现状入手,梳理了当前企业面临的安全隐私合规挑战及解决方向,并在国内第一次提出“CRM安全选型清单”,旨在为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。一、传统软件or SaaS,哪个更安全?随着《数据安全法》《个人信息保护法》的颁布,开展并落地数据安全、隐私保护、合规工作对于企业来说已经迫在眉睫。提到安全,传统软件的部署模式和SaaS模式谁更安全是企业绕不开的话题。Gartner发布的《中国云安全市场概览》分析,“国内市场对于数据物理位置的关注超越了安全本身”,很多企业认为传统软件部署不需要将数据上传给第三方,更加私密可控。针对这一误区《白皮书》指出,数据储存在自有服务器≠安全,在传统软件模式下,企业承担了所有的安全责任,在业务应用需要与公网连通的情况下,如果没有完善的安全防护体系、安全架构、安全防护能力和安全人才,依然可能遭受攻击或遭到内部人员数据泄露。而SaaS模式下,云服务商依照安全责任共担模型,与企业共建安全。企业可以在有限的能力下集中关注自己所承担的那部分安全责任。而对于一般SaaS厂商来说,数据安全是生存之本,除了具备完善的安全管理制度外,往往具备全面的安全防护手段、开放且安全的软硬件环境、专业的安全团队、容灾措施等来保障企业的数据安全。图片来自艾瑞咨询《2021年中国云安全行业研究报告》《白皮书》还提到,在现实条件下企业除了追求安全性以外,还要平衡业务发展,而SaaS凭借开发时间短、投入成本低、更新迭代快、开放性强的特点,更适合数字化转型中的企业。二、CRM厂商的安全性,怎么评估?Gartner分析师在谈到《中国云安全最佳实践》报告时指出云上是安全的,但也指出了企业需要去评估云服务商的安全性,从中选择安全实力更强的服务商。落到CRM的选择上,CRM系统因为沉淀了大量的业务和个人数据,其安全性不言而喻。但是如何有效评估CRM厂商的安全性,目前却没有一套可行的参考标准。《白皮书》在国内CRM行业第一次提出“安全选型清单”,为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。“安全选型清单”划分为软指标和硬指标。硬指标主要包含产品能力、技术安全、安全架构三方面,属于“可评可考”的指标,软指标包含最佳实践、安全管理、资质认证三方面,能够佐证CRM厂商的安全能力。图:安全选型清单(简化版)如需查看完整版,可点击最下方下载白皮书三、不同属性企业如何面对合规难题?数据安全事件频发引发了各国关注,随即加快了相关的立法节奏。目前全球80%以上的国家和地区已经完成相关立法,我国也不例外,在2021年相继颁布了《数据安全法》《个人信息保护法》,并在近期颁布《数据跨境传输管理办法》,可见国家规范数据安全,保护个人隐私的决心。新法落地确保了数据有序流通,同时各个国家之间的立法差异也为企业带来了合规挑战。《白皮书》为国内企业、跨国企业的国内分支机构及出海企业在面对合规挑战下应该关注哪些方面给出了建议:· 本土企业:关注新法下企业应承担的数据安全、隐私保护责任,从源头关注数据安全,保障数据主体行使数据权利;· 跨国企业:“本地存储”原则下,关注国内涉及“数据出境”相关的立法动态并积极了解本土市场环境;· 出海企业:除关注法规本身,还要关注潜在的合规风险因素,比如文化、宗教等。除此外,如海外业务涉及多个国家还需要关注多国立法差异和立法冲突。除了为不同企业“划重点”,销售易基于自身安全隐私合规能力为每一类企业提供不同的CRM方面的相关服务,具体可通过《白皮书》了解。四、安全隐私合规,五百强企业在怎么做?数字化程度较高的五百强企业和出海企业,由于业务可能涉及多个国家和地区,在数据安全、隐私保护方面更为看重,往往在内部形成了一套严格而缜密的安全标准。在选定意向的CRM厂商后,以内部安全标准为依据,开启对CRM厂商全方位的安全评估。安全评估涉及到技术安全、产品能力、安全制度、资质认证等多个方面。除了全面了解CRM厂商的安全能力外,企业还会根据自身的关注点,对CRM厂商安全性的某一方面进行深入细致的了解。比如某金融企业关注业务连续性和容灾措施,某汽车企业更关注安全威胁处理,部分企业在可能涉及数据跨境传输的情况下会关注数据跨境和数据存储细节(比如存储期限、传输路径、传输方式)等。除了企业内部发起安全评估或安全调研外,五百强企业或出海企业还会引入第三方评估的方式,为其提供更为全面的参考,比如律师事务所、安全厂商等。通过企业内部评估和第三方评估,达到全面深入了解CRM厂商安全能力的目的。五百强企业如何具体评估CRM安全性?销售易如何满足这些企业的安全高要求?可点击下载白皮书了解。除了以上内容,《白皮书》还展示了销售易在安全、合规、隐私方面的工作和取得的成果。尤其在产品能力方面,销售易将数据安全和隐私保护融入到产品能力当中,客户可选择使用加密、脱敏、水印、日志、细粒度权限管控等功能,通过使用销售易的产品安全功能,帮助企业更好地履行相关责任。销售易希望通过自身安全能力及安全实践,为企业提供更值得信赖的CRM选择。

2022,7月 27th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

如何用CRM打造出高价值客户关系网络?

后疫情时代,不少企业的运营处于焦灼状态,CRM对于企业的意义愈发显现。借助数字化、信息化技术手段,一体化、协同化、平台化、国际化的新一代CRM可以帮助企业面向客户实现营销、销售和服务的规范化、自动化、智能化管理,从而进一步提升客户营销服务能力。但如果企业仅把CRM应用在内部流程的管控上,就会导致缺乏与客户之间的连接、互动,无法实现预期的客户运营管理。同理,CRM如果不具备对应的协同、连接能力,也无法支撑企业快速提高客户力和运营力这一至关重要的战略目标。不难理解,“协同化”已经成为当前企业在应用、选型CRM时必须要考虑的能力之一。此前我们重点介绍了新一代CRM“一体化”为不同行业、企业带来的价值,详见文章:《一体化CRM选型真伪难辨,只需考核三个金标准》,本篇将从协同化的角度,重点剖析CRM如何帮助企业连接内外部资源,实现高效协同。一、突破1到100,企业需重视CRM协同化能力很显然,近年来的国内市场正在发生翻天覆地的变化,很难一言以蔽之。近几年随着疫情的爆发,一方面无接触工作成为了企业内部的常态化工作模式,并且预计未来一段时间内还将持续,这让客户、产品、服务等及时在线的协同式工作成为未来主流,由此,通过一个功能强大的企业管理平台,支撑企业内外部的协同就显得尤为必要。另一方面,在疫情的持续笼罩下,国内的经济从高速发展逐渐转向高质量增长,加之人口红利触顶、获客成本增高、企业增长缓慢,企业愈发需要提升客户满意度, 只有通过增强企业内部一线团队之间的相互协作,一线团队与中台、后台之间协作交流,企业与客户之间的协作,以及企业与合作伙伴之间的默契配合来共同创造价值,才能整体提升企业的运营和协同能力,从而提升产品、服务质量,提高客户满意度。如此,在现如今这样一个买方市场环境下,企业业务才能实现从1到100的突破。基于此背景,CRM作为践行以客户为中心的经营理念,支撑企业获客、保客的数字化系统,其价值正在被越来越多的企业所认可。这个从美国飘洋过海的企业管理平台,目前已经发展成为以云、大数据、社交、移动为基础的新一代CRM。相较传统CRM,新一代CRM强调的是连接和协作。传统的CRM更多的是面向内部组织,连接销售、营销部门,规范销售部门标准化的流程,更多的是强调快速提升效率;而随着数字化时代下,客户愈发深入到企业的各个经营环节,企业客户力的提升更需要“全员营销”、“全员客户关系”。新一代CRM通过内外协同,连接技术顾问、客户成功、渠道伙伴、产品导购、成本会计等多个角色,不仅可以赋能一线销售、渠道,统一标准话术、更好的管理经营客户;同时借助实时在线协同,企业能够进一步提升客户全生命周期管理效率,最终实现高质量的增长。二、CRM协同化能力为企业打造,高效、互动、有温度的关系网络伴随云计算、移动化、大数据、物联网和人工智能等新技术的成熟应用,CRM协同化的特点在产品和业务的创新下不断迭代并为企业大幅提升了沟通协作的效率。首先,基于移动、社交构建的协同能力,可以将企业内部、外部、合作伙伴之间的信息实现极大程度的同步,并形成紧密的连接,最终实现高强度的协同作战。其次,CRM的协同化还为企业带来了知识共享、信息共享,给企业带来了端到端的解决方案,进一步实现信息、数据的透明化,客户一旦提起需求,企业相关人员及时接到信息并快速响应、处理,从而助力企业极大降低沟通成本和管理损耗。在运营机制改革升级方面,智能化、数据化的方式也在指导企业经营决策更快速、依据更丰富,同时也更贴近一线业务部门。逐步构建分布式的决策系统,令企业的组织管理更扁平,决策链路愈发短、平、快。作为新一代企业级CRM的开创者,销售易CRM正在借助企微等协同型工具打造SCRM的能力,从前期营销获客、销售到后期服务,通过小程序、企业微信等多个触点,实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化,最终形成高效、互动、有温度的关系网络。在近期销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中,针对协同化建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台,并关注连接平台的广度和深度。另外,打造企业协同化能力,不仅需要CRM等优质工具的辅助,白皮书还建议关注自身经营思路、运营文化的转型升级。写在最后企业是一个整体,只有各环节相互联动、相互协调,改善内部的协作水平,有效的将企业内外部各个环节串联在一起,才能提升企业运转效率。而CRM的协同化能力,可以优化企业现有管理组织结构,调整管理体系,提高内外部协同能力,并在提高效率的基础上增强决策的一致性,对于企业来说CRM协同化能力的重要性将愈发显现。

2022,7月 22nd|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

用新型CRM打开企业数字化的突破口

随着疫情的发展和国际格局复杂度加剧,全球经济低迷,中国也面临百年未有之大变局,越来越多的企业已经无法依赖过去的增长模式打造竞争优势。对于每个企业来说,都面临着同样的问题:(1)在后疫情时代,该如何更好地活下去?(2)该如何精细化运营走出增长乏力的困境?(3)该如何构建以客户为中心的增长飞轮?在销售易主办的【后疫情时代如何实现业务高质量健康增长】系列直播中,销售易高级副总裁高建彬以“用新型CRM 打开企业数字化的突破口”为主题进行了分享,通过探讨以客户为中心的国产数字化底座,如何支撑构建企业全新增长飞轮的相关话题,来剖析企业通过企业数字化转型来实现全流程数智化管理,找到业绩增长的第二曲线,使业绩更上一层楼的方法论及最佳实践。以下为精彩内容回顾,enjoy~提到数字化转型,不得不提数字经济。中国信通院发布报告称,2021年中国的数字经济规模达到了45.5万亿元,产业数字化的规模达到了37.18万元,占整个GDP比重的32.5%,数字经济的重要程度可见一斑。一、数字化转型成为企业战略中的重要选择过去企业信息化更多强调的是实现软件功能来固化企业内部所有流程,通过提升管理透明度支撑降本增效;当前的数字化转型时代背景下,除了固化最佳实践,更重要的是用各种各样的新技术来创新业务发展模式。此外,数字化时代下,企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据,并将数据变成企业的战略资产。数据连接、驱动和重组一切,是企业数字化转型的核心要素。但是数字化转型的本质又是什么呢?数字化转型应该作为企业战略的一部分,其本质是生产力和生产关系的重构和升级,利用数字化技术来推动企业组织转变业务模式、组织架构、企业文化等变革措施,战略性使用数字化技术和数据,数字化转型改变了企业的生产力和生产关系。通过数字技术和数学算法加持企业业务流程,形成智能化闭环,使得企业的生产经营全过程可以被度量、追溯、预测、传承和创新,重构了质量、效率和成本的核心竞争力,是一场真正的变革,其目的是获取更大的竞争优势。二、数字化转型的核心关键是用户思维和客户体验数字化转型,其核心关键是提升用户思维和客户体验,从用户思维重塑商业模式,通过数字化技术手段加持新商业模式下的业务与管理变革,从而提升客户体验,最终实现数字化转型。传统企业在过去更多依靠的是产品和解决方案,所以传统企业需要通过数字化转型来迎头赶上,大力发展平台业务甚至数字业务。我们可以看到,不论传统企业还是互联网企业都需要变革。互联网企业强调客户的体验,但实际上需要获取和增强产业能力;传统产业要则需要实现产品的数字化和服务的数字化,并逐渐向平台经济靠拢,加大数字业务的比例,这才是传统企业数字化转型的正途和方向。数字化转型是个庞大的系统工程,首先需要找个突破口实现点状突破,其次深化转型后再连点成线、线动成面,最终取得更大的成果。我们常常讲以客户为中心,但很多企业往往“说在嘴上挂在墙上“,但由于用户思维和客户体验的重要性,所以数字化转型中以客户数字化作为突破口必然成为正确的选择。数字化时代的新营销做法应该以客户为中心开始数字化,实现端到端的业务在线和业务链条上的人在线,围绕客户旅程的营销、销售和服务实现闭环,沉淀和优化数字化加持之下的业务增长实践,运用数据智能来做消费者运营,实时连接消费者,基于此打造消费者旅程闭环的营销服数据资产,从而用数据驱动业务,驱动消费者运营,最终打造良好的客户体验,实现高质量业务增长。大家对销售易的印象多为服务B2B企业,其实不尽然。销售易正在服务越来越多C端的客户。传统的C端企业开始讲究拉新、促活、留存、收入、传播、复购,重构业务流程,实现线上线下的融合。销售易通过客户数字化重构企业营销、销售、服务链条,实现营销、销售、服务数字化,实现端到端的业务在线和实时人的在线,形成了一个全链路的数据资产沉淀,反过来用数据驱动业务,驱动创新。三、数字化转型要以客户为中心全面转型实施数字化转型需要在战略层以客户为中心经营,做愿景驱动数字化转型的规划,用变革的方法确保规划落地,变革的维度也很多。首先要将数字化转型定位为公司级战略,进行全局谋划。企业定了公司整体转型战略后,首先要转的还是各级员工的认知和意识。必须以客户为中心,由外而内思考公司到底能为客户创造什么价值,能为客户带来什么样的体验?以什么样的产品和方案服务客户。未来我们认为在客户一线的竞争也是公司管理的竞争,是两个公司组织力的较量。转型也需要围绕客户变革组织结构,打造流程型组织。公司内一线作战单元“铁三角”,他们贴近客户满足需求,保证客户满意度;支撑和赋能能力则在中台,中台通过集中化和数字化建设专业能力,为一线赋能,提供高质量、低成本的服务,帮助一线打赢项目。后台产研和职能团队则也要跟上相应改革的脚步。过去,因为沟通问题、数据不准、业务理解不一致,这些是很难实现的,但今天随着数字化技术的落地,在销售和服务等领域初步实现这样的转变,才能让项目成功率更高、成本更低,从而高质量增长。数字化转型强调中台和共享,文化的转变很重要,通过组织机制转型激发组织活力,通过文化转型创造转型氛围。刷新文化氛围,激活组织,焕发活力。过去围绕着流程往往建成烟囱式IT和信息孤岛,现在要业务和技术双轮驱动,通过服务化的IT来快速响应业务变化和支撑业务创新。将战略与执行统筹,业务与技术双轮驱动,自主与合作并重三个核心原则贯穿到数字化转型全过程,保证转型始终在正确的轨道上。通过顶层设计、平台赋能、生态落地、持续迭代这四个行动,来保障数字化转型的落地。数字化转型架构是连接企业的现实世界和数字世界的一座桥梁。但是,该如何搭建这座桥,有什么样的方法?数字化转型是企业的整体转型,是对企业业务模式的重塑、组织架构的重组、业务流程的再造,其本质就是重构企业架构。创新和重构是数字化转型的根本任务,组织应从公司战略、业务创新转型、新型能力、系统性解决方案和公司治理体系等五个维度出发,构建体系化,系统有序推进数字化转型。从推进模式的角度建议采用由易到难的方式,统一规划、分步实施、小步快跑。数字化转型要落地到数字化底座上。数字化时代下的应用是服务化的,平台是云化的,企业应该有统一的数据底座来沉淀所有的数据,并将数据变成企业的战略资产加以善用。我们通过一体化、平台化、智能化、协同化、行业化等底座特性,对应支撑前面讲到的应用的场景化、服务的能力化、数据的融合化、技术的组件化和资源的共享化。销售易经过多年的沉淀,重新定义了CRM,包含全流程的一体化的闭环,toB、toC客户的全覆盖。当前,销售易通过产品——营销云、销售云、服务云、客服云、现场云、伙伴云、SCRM,还有易店和易客多种行业化的解决方案来服务客户群体,持续赋能企业和客户互动的全链路的数字化。四、建发汽车案例:10个月创造2亿以上产值建发汽车是销售易在汽车经销商集团中的成功案例,他们应用销售易构建私域数字化运营平台。借助创新的数字触点,建发汽车构建了客户360°画像精准营销,以及覆盖了包括询价、进店购车维保、续保增值服务、老带新曝光等全闭环,实现了客户数据资产沉淀,进一步实现业务的线上线下的融合。目前,建发汽车的私域平台已经为集团下的宾利,保时捷,麦凯琳,阿斯顿马丁、奥迪、林肯等十三个品牌共计32家门店实现了数字化,并且在上线十个月左右就达到了在线订单一万多单,实现了豪华车的客户转化率7%-8%,创造2亿以上产值。建发汽车借助销售易的移动看板,打造了客观、公平、可量化的数字化的评价体系,帮助门店横向对比找差距,通过时间轴对比自身促提升,实现考核有依据、评价有标准、提升有路径的高水平的运营的目标,提升集团各项业务的整体管理和运营效率,为门店创造了更大的价值。总的来说,数字化转型的突破口应该选在客户的数字化,以客户为中心,打造强大的组织力,再基于强大的组织力来打造更好的产品力、客户力和运营力。所以充分的发挥海量数据和丰富应用场景的优势,促进数字技术与实体业务的深度融合,由数据驱动业务对驱动智能化构建新一代的增长飞轮。数字化转型势在必行,数字转型的本质是通过生产力和关系的重构来获取更好的竞争力,数字化转型的核心是坚持用户思维提高用户体验,传统企业数字化转型的路径是逐步扩大数字经济的比重,数字化转型的突破口是客户数字化。企业需要将数字化转型定位为组织整体战略,进行全局谋划。坚持以客户为中心,通过组织机制转型激发组织活力,通过文化转型创造转型氛围。将战略与执行统筹,业务与技术双轮驱动,自主与合作并重贯穿到转型全过程,保证转型始终在正确的轨道上。通过顶层顶层设计、平台赋能、生态落地、持续迭代保障转型落地。以客户为中心打造强大的组织力,基于强大的组织力打造更好的产品力、客户力,运营力,围绕客户做好服务,基于大量的应用场景构建系统应用,产生和沉淀海量数据,有了业务沉淀的海量数据,再反过来思考这些数据对客户、对企业的运营管理能够发挥什么样的价值,充分发挥海量数据和丰富应用场景优势,促进数字技术与实体业务深度融合,实现全链路数字化,由数据驱动业务并驱动智能化,构建新一代高质量增长飞轮。

2022,7月 19th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

一体化CRM选型真伪难辨,只需考核三个金标准

曾有人说:“2019年是过去十年里最差的一年,却是未来十年里最好的一年”。彼时很多人听到这话深不以为然,认为是在贩卖焦虑,然而第二年因为疫情的爆发,让这句话一语成谶。伴随着经济下行的持续化,企业增长放缓,几乎所有行业都受到了疫情或大或小的影响。在这样的形势下,企业对于客户的关注与依赖愈发强烈,CRM作为助力企业有效达成围绕客户构建新运营体系的关键,已经成为每家企业的标配,然而想要达成更高质量的增长,在选型CRM时就需要考虑“一体化”这个关键标准,今天我们就来聊一下,为什么CRM具备一体化能力对企业如此重要。一、CRM的一体化演进来自企业的需求毋庸置疑,客户资源已成为企业最重要的战略资源之一,因此企业需要有一整套行之有效的连接内部业务及外部伙伴及终端客户的平台,提升整体客户服务效率和满意度。CRM系统通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,对于尤为强调以客户为中心的时下企业来说,CRM无疑是每家企业的必备利器。但这里需要highlight的是,并非所有CRM系统都能满足企业在高质量增长上的需求。在客户关系的经营过程中,一般分为市场管理、销售管理、经销商管理和客户服务管理等几大关键环节,均可在CRM中完成智能化、数字化的转型。然而企业里往往会使用不同系统管理不同环节,拿客户数据为例,客户的信息存储在销售管理系统,消费数据基于交易系统,营销活动的数据存留在营销系统,通话记录和在线沟通记录分别在呼叫中心和在线客服系统中,对于企业来说,不同经营环节间的数据孤立存在,独立存储、独立维护。当数据无法整合、联动,企业针对客户全域的分析也就无从谈起。不了解客户,企业任何的战略将变得毫无意义。与此同时,伴随着企业经营开始延伸到C端,企业需要联动B端门店、经销商和C端消费者进行闭环管理,以此实现品牌、经销商、消费者之间的共生发展;以及新零售的渗透,零售企业急需线上、线下的快速结合,从而为C端消费者带来高品质的服务体验,为企业提升竞争力带来助力……打通客户数据链,打开连接通路,让客户运营在同一流程上高效运转的需求由此而来。基于这样的背景,近年来行业里也一直在强调CRM的一体化,也就是通过集成更多的业务模块,将营销、销售、服务等企业经营所有重要环节统一纳入到一个CRM平台中,这样一来,对内企业可以实现管理和跟踪销售团队活动、增强内部团队的协作沟通能力,以及基于数据形成智能化的分析,清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势,为企业的管理和决策提供有效的数据支撑;对外,一体化CRM通过打通经销商,直连客户,增强了企业与伙伴、消费者之间的沟通,进而提升渠道管理及客户体验,为企业带来进一步增长。根据销售易研究院联合T研究发布《CRM国产化替代选型指南》白皮书强调,一体化的CRM远比传统以单点业务扩展而来的集成产品在应用体验、性能、稳定性、可用性等方面的表现更强,企业后期也不用付出更多的“打补丁”成本和难以忍受的使用功能性障碍。因此企业在部署CRM时,需要关注“一体化”的部署思路,同时也要关注一体化表现的特征,规避伪一体化的干扰。二、一体化CRM必备的“铁人三项”技能流程一体化在企业传统的运营过程中,营销、销售、经营及服务,通常几大环节相互割裂。一体化CRM的功能不能仅仅局限于某一业务模块的管理,而是要围绕企业需求的变化和客户经营管理实现全链路的延展,最终塑造成真正的“营销服”一体化的产品平台,从而帮助企业构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系,打通客户关系管理的全链路流程,数字化、智能化赋能企业轻松洞察营销效果,实现精准营销和精细化运营管理,再通过售前、售中和售后的多种服务项目、方式的全程跟踪式服务,为提升客户体验,重构企业与客户的全方位连接,从而带来持续性高质量增长。客户一体化所谓客户一体化,是指将客户数据链上下游进行打通,其中BC一体化就是客户一体化最重要的渠道之一。传统的分销一般是B端的营销,而到了B端以后就基本无解了,因为由于无法触达C端最终用户,对于品牌商来说可谓非常难受由此,企业则需要建立两大组织体系:一个是来自渠道商的B端组织,另一个是C端的消费者社群,企业需要将B端的渠道组织和C端的消费者社群组织相结合在一起运营,做到“渠道-消费者”的共振。销售易BC一体化解决方案,通过线上商城、门店收银POS、会员管理、企微私域营销与数据分析多种能力,在解决B端门店、经销商的营销和数字化管理的同时,也能完成门店辐射的C端消费者的连接和营销活动,实现品牌、经销商和终端门店之间的高效经营。连接渠道一体化新零售的概念在国内盛行,也在倒逼着国内零售企业快速实现数字化转型,其中连接能力至关重要,不仅需要直连客户,还需要将线下门店和线上电商相融合升级、店里店外一体化管理。这让企业必须要借助一体化CRM的数字化手段,通过大数据、智能化的营销提升效能。以销售易CRM为例,不仅可以通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营,促进消费提升业绩,还能基于线上线下一体化平台打通各个渠道的业务数据,让品牌和经销商实现联动经营,实现消费者不论在哪个渠道购物,都能看到统一的促销活动,享受一致的消费体验,线上下单线下提货……用CRM给零售实体企业带来新机会。作为国内CRM行业领导品牌,销售易基于一体化CRM帮助企业提供“营销服”客户旅程一体化的端到端解决方案、企业/渠道的协同管理、线上线下一体的数字化解决方案能力,是国内唯一可以支撑直销、渠道分销和私域三种获客模式的CRM服务商。写在最后随着企业数字化转型需求的推动,仅仅聚焦单一模块管理的CRM在面对企业营、销、产数据的鸿沟、B+C的经营整合、线上线下业务的兼顾时,很难快速将能力进行全面延展形成闭环,因此,一体化CRM将成为企业数字化转型时的标配,而销售易作为国内全新一代企业级CRM领导者,已经基于集一体化的CRM服务了多个行业的标杆企业,成为联想、海康威视、施耐德、上海电气、沈鼓集团等众多500强企业更为信赖的选择。当然,更适合当前企业需求的CRM需要具备的特性不只有一体化,还包括社交化、协同化、智能化、平台化,销售易将逐一为大家拆解。

2022,7月 13th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

深挖单客经济价值,制造业更需要SCRM

2021年,中国制造业增加值规模达31.4万亿元,占GDP27.4%,这已经是我国连续12年位居全球第一。不过,尽管产业规模在全球范围内占据绝对优势,但这么多年以来,我国制造企业一直在被贴上“落后”、“传统”、“保守”的标签。因此,当很多年前数字化席卷全国的时候,几乎所有制造企业都感觉四面楚歌,随即纷纷扭头成为了数字化转型大军中的一员,并强调向智能制造看齐,从研发、生产到营销,借助数字化技术手段提升质量和效率。甚至从之前不重视网站、没有品牌推广,在互联网上找不到任何品牌痕迹,只依靠于销售点对点卖产品简单粗暴的模式,逐渐脱胎换骨转型成重视起品牌营销、开始学习私域流量运营的“新制造”。一、SCRM成为制造业数字化转型新标配相较其他行业的数字化进程,制造业有很多行业属性很强的特点:制造业从原材料采购到产品制作、产品销售,其中涉及的环节多、流程长,再加上生产过程中不同配件型号和规格差异较大,往往企业内部会产生大量的数据,如果数据沉淀在不同的系统上,就会造成各个环节产生的数据无法打通与对接,导致彼此割裂难以利用,就意味着企业将面临缺失客户信息及核心业务数据无法统一管理的问题,从而难以形成可供参考的决策数据来反哺业务。当前多数制造企业大部分的销售额都是依靠经销商、代理商的销售,如果缺乏对这类庞大又关键群体进行集中化管理和赋能,一旦经销商出现问题,将直接影响到销售业绩,甚至企业品牌的美誉度,给企业带来损失。相较其他行业,制造设备普遍因为造价高导致客户决策周期长,需要制造企业长期不断地维护与客户之间的关系,通过提升客户满意度,来实现客户的高转化率。过往传统的制造业讲究的是以产品为中心的规模化生产与供给,而随着用户为王时代的到来,制造业开始转向以用户为中心个性化需求的生产,此时就需要企业运营过程中的每个环节都与客户形成紧密的连接,增强制造企业的灵活性和应变能力,实现柔性生产。在此背景下,近年来国内制造企业开始将目光聚焦到私域运营上,借助SCRM的能力,制造业企业一方面可以统一管理和赋能经销商,建立品牌统一战线;另一方面,借助SCRM为企业实现和客户的连接,深挖单客经济的价值,提高客户的重复购买率。现在,高客单价、决策复杂的特性让SCRM逐渐成为制造业的新标配,为企业在疫情下带来进一步的增长。二、销售易SCRM为制造业开辟新“连接”目前,山东临工这家世界知名的大型工程机械及相关配件的制造商和服务提供商,正在借助销售易SCRM,实现“企业-经销商-销售-用户”之间的连接和协同化管理;并且通过获客、线上互动、营销工具、客户画像等丰富的功能,在赋能一线销售高效服务的同时,满足山东临工和经销商对用户端到端的全流程精细化运营管理。山东临工的新、老客户都可以通过以经销商为主体的企业微信被连接到线上平台,经销商在线可以及时响应客户需求并提供售后服务。相较以往,山东临工在有效管理经销商的同时,还大幅提升了客户体验。图片来源:摄图网业务遍布全球30多个国家和地区的安东石油,在油服行业从增量向存量市场的形势转变下,逐渐将重点聚焦到了现有老客户,如何挖掘老客户的新商机成为了当前安东石油的战略目标之一。借助销售易SCRM的能力,安东石油快速构建了一整套向外连接、服务客户的能力,通过标签化分层管理客户,为其提供个性化服务,进而实现了客户精细化运营管理,构建了数字化运营体系。此外,销售易CRM支持多语言、多地域、多币种的国际化产品能力,帮助安东石油全球业务进行了有效管理。当前中国制造行业正在从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变,从制造业应用SCRM的例子可以发现,想要实现与客户的“连接”,一方面要加强多部门协同发展,为客户提供更好的服务通道,以便更快响应客户需求;另一方面,要整合内部系统多接触点客户数据,积累用户画像,通过提供个性化内容与客户进行精准的高频互动,大幅提升客户服务体验。而SCRM为企业外部销售网络的搭建和市场营销的精准落地提供了便利条件,用数据驱动企业提供精准服务,提升整体客户满意度。需要着重强调的是,制造企业复杂的业务场景使得与客户的连接只是第一步,企业还需要将与客户连接产生的数据沉淀在CRM平台中,并借助CRM的能力打通业务全流程,支撑后续销售转化、客户运营、售后服务等多个环节的精细化管理,提升内部协同效率,实现高质量的业务增长。因此,制造业企业在选型过程中,一定要考察SCRM产品是否拥有扎实的CRM能力。尤其对于大中型企业来说,更需要注重客户全生命周期管理,如果一味强调Social属性,忽略了客户关系管理的本质,会导致私域运营过程中产生的客户数据割裂存在于不同的系统中,那么 SCRM 则失去了意义。

2022,8月 5th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

出海企业如何评估CRM厂商的安全性?

自2022年9月1日起《数据出境安全评估办法》将开始施行,规范数据出境活动,保护个人信息权益,促进数据跨境安全、自由流动。此前,全球各地已陆续出台众多数据安全、隐私保护等相关法律法规,一旦产生数据安全问题,不仅会给品牌带来巨大的负面影响,还可能面临巨额的罚款,给公司造成严重的经济损失。在如此严苛的立法背景下,涉及跨境业务的出海企业由于业务涉及不同国家和地区,数据收集和数据传输的复杂性导致不得不面临更多安全、隐私、合规等方面的挑战,如何确保合规经营,以安全保发展、以发展促安全?针对这一难题,业务流程复杂度较高的中大型企业要更加注意,因为沉淀在企业内部业务系统中的数据多而杂,数据安全往往是管理上的痛点,想要保障数据安全,除了投入大量资金打造自己严格且缜密的信息安全防护体系,还要以此为标准对相关服务商进行安全评估,选择可信赖的伙伴,而这其中,涉及用户信息及业务信息最多的CRM系统更需要谨慎选择。7月26日,众多500强企业信赖CRM品牌销售易发布了《销售易信任白皮书》(点击下载),梳理了当前企业面临的安全隐私合规挑战及解决方向,并在国内第一次提出“CRM安全选型清单”,旨在为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。清单简图以下为白皮书中世界五百强企业及优秀出海企业评估CRM厂商安全性时的最佳实践案例,希望能为更多企业提供CRM安全选型参考。一、光伏逆变器龙头企业固德威固德威是国内高新技术企业的出海代表,其光伏逆变器大规模销往全球100多个国家和地区,户用储能逆变器市占率全球第一。固德威的海外业务涉及欧盟国家,因此所选择的CRM厂商,不但要满足国内《数据安全法》《个人信息保护法》的相关要求,更需要满足欧盟GDPR(即《通用数据保护条例》)的相关规定。固德威安全评估重点· GDPR合规能力· 数据存储和数据传输细节固德威对销售易进行了隐私安全合规性评估,评估涉及企业治理及管理、数据处理、数据传输、数据存储安全、数据收集、隐私权利响应6个方面,要求销售易对现状及差距进行分析,给出改进建议、跟进整改进程。固德威重点考察了销售易个人数据的传输和存储。对销售易产品下不同的个人用户数据类型的传输路径、传输方式、存储位置、跨境情况、存储期限及是否传输第三方等进行深入了解。固德威还聘请了荷兰律师事务所,按照GDPR要求对销售易进行评估,以确保销售易作为“数据处理者”的身份满足GDPR合规,最终销售易通过了评估。二、欧洲汽车品牌-国内分支机构该企业在欧洲豪华车品牌中占有一席之地,距今已经有百年历史,对CRM厂商的安全性、隐私性要求极高。该企业安全评估重点· 企业微信认证及登录· 安全威胁抵御能力· 安全设计、管控流程企业微信是该企业计划开展业务的重要渠道。因此,销售易的企微登录认证能力、与第三方统一认证平台对接能力、以及客户同步能力成为该企业对销售易进行安全评估的第一步。该企业还要求销售易梳理了企微登录、与第三方统一认证平台对接的详细处理流程。应该企业要求,销售易需登录安全公司NETSCOPE网站,回答100多个关于安全威胁处理的问题,用以评估销售易面对安全攻击和突发情况的应急能力。除问卷外,企业还安排第三方安全厂商对销售易进行了安全渗透测试并出具报告,证明销售易SaaS站点不存在高危、中危漏洞的威胁。销售易还基于微软的STRIDE防御模型回答了50多个安全防御相关的问题。该企业从内部安全控制标准规范出发,对销售易进行问卷调查与评估。问卷涵盖应用错误处理、客户端会话保护、解决方案配置及组件文档化、正确使用加密、开发过程源代码安全管理、密码管理文档化与正确实现,开发、测试、生产环境安全隔离、安全日志审计等维度,考察销售易在安全设计、管控流程方面是否符合其规范要求。三、世界五百强电气企业-国内分支机构该企业与销售易的合作始于 2021年6月。此时全球范围内对于数据安全、隐私保护的立法加快,我国也不例外,《数据安全法》已被通过并准备实施。此外,在中美贸易摩擦下已有美国软件公司断供中国企业的先例,Salesforce等国际品牌在服务稳定性和数据安全性方面存在诸多不确定因素。该企业希望选择国内CRM品牌确保合规性。该企业安全评估重点:· 国内合规(境内存储)· 全面的安全能力该企业通过问卷形式对销售易开展供应商安全评估。问卷涉及“本地部署”“SaaS”及“外部托管”三种部署方式,问题角度涵盖安全技术、管理制度、合规性、认证等方方面面,严格考核销售易的隐私保护能力,数据安全能力及合规性。想要满足该企业严格的安全标准,需要CRM厂商提供一系列的产品安全能力。例如销售易CRM所提供的加密、脱敏、水印、数据访问日志等产品安全能力,能够帮助该企业更好地履行数据安全及隐私保护责任。四、世界五百强金融企业金融行业掌握着大量个人用户数据,因其收集和处理信息的敏感性,在大多数国家和地区都是被重点监管的行业之一,也是遭受网络攻击最多的行业之一。业务属性决定了金融企业对CRM厂商的安全隐私能力要求极高。该企业安全评估重点:· 印尼数据安全合规能力· 业务连续性及容灾措施· 整体安全隐私合规能力该企业与销售易的合作,以印尼为试点展开。印尼虽地处东南亚,但却有着明确的数据本地化要求。因此,能够在印尼本地设立数据中心,满足印尼相关法律要求成为该企业选择CRM厂商的首要标准。对于金融行业重点关注的业务连续性问题,该企业要求销售易单独提交了报告,以证明销售易在容灾方面具备充分的技术保障。在数据安全方面,该企业作为金融行业巨头,在内部早已建立了一套严密的数据安全管理体系,要求销售易就《外部服务商问卷》的27个维度的不同问题进行书面回答,对于不明确的问题需要单独开会进行澄清。总结从以上四个案例中不难看出,对于数据安全、隐私保护、合规有着严格要求的世界五百强企业及优秀的中国出海企业,在评估CRM厂商安全能力时,普遍采用了全面评估+重点评估,以及企业评估+第三方评估的方式,通过不同角度、维度的验证,确保CRM厂商的安全实力。当然,所有在数字时代中的企业都要面对数据安全、隐私、合规问题,但不同的业务属性让企业关注的侧重点各有不同,《销售易信任白皮书》除了为企业提供通用的“CRM安全选型清单”,帮助企业评估CRM厂商的安全能力,还聚焦企业当前普遍关注的核心安全话题,如“传统软件模式VS SaaS模式谁更安全?”“面对合规困境,跨国企业、本土企业、出海企业需要如何做?”等,将趋势解读+观点建议+安全积累+最佳实践融入其中,下载销售易信任白皮书了解更多。

2022,7月 28th|Categories: 行业洞察|Tags: , |

《销售易信任白皮书》正式发布,快来免费下载吧!

7月26日,销售易研究院发布《销售易信任白皮书》(以下简称《白皮书》),从近几年全球范围内数据安全事件频发、各国立法加快的现状入手,梳理了当前企业面临的安全隐私合规挑战及解决方向,并在国内第一次提出“CRM安全选型清单”,旨在为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。一、传统软件or SaaS,哪个更安全?随着《数据安全法》《个人信息保护法》的颁布,开展并落地数据安全、隐私保护、合规工作对于企业来说已经迫在眉睫。提到安全,传统软件的部署模式和SaaS模式谁更安全是企业绕不开的话题。Gartner发布的《中国云安全市场概览》分析,“国内市场对于数据物理位置的关注超越了安全本身”,很多企业认为传统软件部署不需要将数据上传给第三方,更加私密可控。针对这一误区《白皮书》指出,数据储存在自有服务器≠安全,在传统软件模式下,企业承担了所有的安全责任,在业务应用需要与公网连通的情况下,如果没有完善的安全防护体系、安全架构、安全防护能力和安全人才,依然可能遭受攻击或遭到内部人员数据泄露。而SaaS模式下,云服务商依照安全责任共担模型,与企业共建安全。企业可以在有限的能力下集中关注自己所承担的那部分安全责任。而对于一般SaaS厂商来说,数据安全是生存之本,除了具备完善的安全管理制度外,往往具备全面的安全防护手段、开放且安全的软硬件环境、专业的安全团队、容灾措施等来保障企业的数据安全。图片来自艾瑞咨询《2021年中国云安全行业研究报告》《白皮书》还提到,在现实条件下企业除了追求安全性以外,还要平衡业务发展,而SaaS凭借开发时间短、投入成本低、更新迭代快、开放性强的特点,更适合数字化转型中的企业。二、CRM厂商的安全性,怎么评估?Gartner分析师在谈到《中国云安全最佳实践》报告时指出云上是安全的,但也指出了企业需要去评估云服务商的安全性,从中选择安全实力更强的服务商。落到CRM的选择上,CRM系统因为沉淀了大量的业务和个人数据,其安全性不言而喻。但是如何有效评估CRM厂商的安全性,目前却没有一套可行的参考标准。《白皮书》在国内CRM行业第一次提出“安全选型清单”,为企业选型或评估CRM厂商安全性提供参考。“安全选型清单”划分为软指标和硬指标。硬指标主要包含产品能力、技术安全、安全架构三方面,属于“可评可考”的指标,软指标包含最佳实践、安全管理、资质认证三方面,能够佐证CRM厂商的安全能力。图:安全选型清单(简化版)如需查看完整版,可点击最下方下载白皮书三、不同属性企业如何面对合规难题?数据安全事件频发引发了各国关注,随即加快了相关的立法节奏。目前全球80%以上的国家和地区已经完成相关立法,我国也不例外,在2021年相继颁布了《数据安全法》《个人信息保护法》,并在近期颁布《数据跨境传输管理办法》,可见国家规范数据安全,保护个人隐私的决心。新法落地确保了数据有序流通,同时各个国家之间的立法差异也为企业带来了合规挑战。《白皮书》为国内企业、跨国企业的国内分支机构及出海企业在面对合规挑战下应该关注哪些方面给出了建议:· 本土企业:关注新法下企业应承担的数据安全、隐私保护责任,从源头关注数据安全,保障数据主体行使数据权利;· 跨国企业:“本地存储”原则下,关注国内涉及“数据出境”相关的立法动态并积极了解本土市场环境;· 出海企业:除关注法规本身,还要关注潜在的合规风险因素,比如文化、宗教等。除此外,如海外业务涉及多个国家还需要关注多国立法差异和立法冲突。除了为不同企业“划重点”,销售易基于自身安全隐私合规能力为每一类企业提供不同的CRM方面的相关服务,具体可通过《白皮书》了解。四、安全隐私合规,五百强企业在怎么做?数字化程度较高的五百强企业和出海企业,由于业务可能涉及多个国家和地区,在数据安全、隐私保护方面更为看重,往往在内部形成了一套严格而缜密的安全标准。在选定意向的CRM厂商后,以内部安全标准为依据,开启对CRM厂商全方位的安全评估。安全评估涉及到技术安全、产品能力、安全制度、资质认证等多个方面。除了全面了解CRM厂商的安全能力外,企业还会根据自身的关注点,对CRM厂商安全性的某一方面进行深入细致的了解。比如某金融企业关注业务连续性和容灾措施,某汽车企业更关注安全威胁处理,部分企业在可能涉及数据跨境传输的情况下会关注数据跨境和数据存储细节(比如存储期限、传输路径、传输方式)等。除了企业内部发起安全评估或安全调研外,五百强企业或出海企业还会引入第三方评估的方式,为其提供更为全面的参考,比如律师事务所、安全厂商等。通过企业内部评估和第三方评估,达到全面深入了解CRM厂商安全能力的目的。五百强企业如何具体评估CRM安全性?销售易如何满足这些企业的安全高要求?可点击下载白皮书了解。除了以上内容,《白皮书》还展示了销售易在安全、合规、隐私方面的工作和取得的成果。尤其在产品能力方面,销售易将数据安全和隐私保护融入到产品能力当中,客户可选择使用加密、脱敏、水印、日志、细粒度权限管控等功能,通过使用销售易的产品安全功能,帮助企业更好地履行相关责任。销售易希望通过自身安全能力及安全实践,为企业提供更值得信赖的CRM选择。

2022,7月 27th|Categories: 行业洞察|Tags: , , |

如何用CRM打造出高价值客户关系网络?

后疫情时代,不少企业的运营处于焦灼状态,CRM对于企业的意义愈发显现。借助数字化、信息化技术手段,一体化、协同化、平台化、国际化的新一代CRM可以帮助企业面向客户实现营销、销售和服务的规范化、自动化、智能化管理,从而进一步提升客户营销服务能力。但如果企业仅把CRM应用在内部流程的管控上,就会导致缺乏与客户之间的连接、互动,无法实现预期的客户运营管理。同理,CRM如果不具备对应的协同、连接能力,也无法支撑企业快速提高客户力和运营力这一至关重要的战略目标。不难理解,“协同化”已经成为当前企业在应用、选型CRM时必须要考虑的能力之一。此前我们重点介绍了新一代CRM“一体化”为不同行业、企业带来的价值,详见文章:《一体化CRM选型真伪难辨,只需考核三个金标准》,本篇将从协同化的角度,重点剖析CRM如何帮助企业连接内外部资源,实现高效协同。一、突破1到100,企业需重视CRM协同化能力很显然,近年来的国内市场正在发生翻天覆地的变化,很难一言以蔽之。近几年随着疫情的爆发,一方面无接触工作成为了企业内部的常态化工作模式,并且预计未来一段时间内还将持续,这让客户、产品、服务等及时在线的协同式工作成为未来主流,由此,通过一个功能强大的企业管理平台,支撑企业内外部的协同就显得尤为必要。另一方面,在疫情的持续笼罩下,国内的经济从高速发展逐渐转向高质量增长,加之人口红利触顶、获客成本增高、企业增长缓慢,企业愈发需要提升客户满意度, 只有通过增强企业内部一线团队之间的相互协作,一线团队与中台、后台之间协作交流,企业与客户之间的协作,以及企业与合作伙伴之间的默契配合来共同创造价值,才能整体提升企业的运营和协同能力,从而提升产品、服务质量,提高客户满意度。如此,在现如今这样一个买方市场环境下,企业业务才能实现从1到100的突破。基于此背景,CRM作为践行以客户为中心的经营理念,支撑企业获客、保客的数字化系统,其价值正在被越来越多的企业所认可。这个从美国飘洋过海的企业管理平台,目前已经发展成为以云、大数据、社交、移动为基础的新一代CRM。相较传统CRM,新一代CRM强调的是连接和协作。传统的CRM更多的是面向内部组织,连接销售、营销部门,规范销售部门标准化的流程,更多的是强调快速提升效率;而随着数字化时代下,客户愈发深入到企业的各个经营环节,企业客户力的提升更需要“全员营销”、“全员客户关系”。新一代CRM通过内外协同,连接技术顾问、客户成功、渠道伙伴、产品导购、成本会计等多个角色,不仅可以赋能一线销售、渠道,统一标准话术、更好的管理经营客户;同时借助实时在线协同,企业能够进一步提升客户全生命周期管理效率,最终实现高质量的增长。二、CRM协同化能力为企业打造,高效、互动、有温度的关系网络伴随云计算、移动化、大数据、物联网和人工智能等新技术的成熟应用,CRM协同化的特点在产品和业务的创新下不断迭代并为企业大幅提升了沟通协作的效率。首先,基于移动、社交构建的协同能力,可以将企业内部、外部、合作伙伴之间的信息实现极大程度的同步,并形成紧密的连接,最终实现高强度的协同作战。其次,CRM的协同化还为企业带来了知识共享、信息共享,给企业带来了端到端的解决方案,进一步实现信息、数据的透明化,客户一旦提起需求,企业相关人员及时接到信息并快速响应、处理,从而助力企业极大降低沟通成本和管理损耗。在运营机制改革升级方面,智能化、数据化的方式也在指导企业经营决策更快速、依据更丰富,同时也更贴近一线业务部门。逐步构建分布式的决策系统,令企业的组织管理更扁平,决策链路愈发短、平、快。作为新一代企业级CRM的开创者,销售易CRM正在借助企微等协同型工具打造SCRM的能力,从前期营销获客、销售到后期服务,通过小程序、企业微信等多个触点,实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化,最终形成高效、互动、有温度的关系网络。在近期销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中,针对协同化建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台,并关注连接平台的广度和深度。另外,打造企业协同化能力,不仅需要CRM等优质工具的辅助,白皮书还建议关注自身经营思路、运营文化的转型升级。写在最后企业是一个整体,只有各环节相互联动、相互协调,改善内部的协作水平,有效的将企业内外部各个环节串联在一起,才能提升企业运转效率。而CRM的协同化能力,可以优化企业现有管理组织结构,调整管理体系,提高内外部协同能力,并在提高效率的基础上增强决策的一致性,对于企业来说CRM协同化能力的重要性将愈发显现。