IoT对现场服务的影响

传统的现场服务往往需要大量的人工流程,操作复杂。而近几年兴起的物联网(Internet of Things,IoT)技术,可以赋予现场服务以智能,使现场服务的面貌发生彻底改变。 IoT是什么?一句话概括,就是将所有设备通过传感器与互联网连接起来,进行信息交换,同时结合大数据分析和AI技术,以实现智能化识别和管理。但对于销售易来说,IoT对于现场服务的贡献不仅仅是连接设备,还包括连接现场服务涉及的多协作方:拥有设 备的客户、客服代表、调度员、现场人员、解决问题所需备件及其供应商。目的就是以最小的人力、最高的效率来优化故障诊断流程,提供适合的技术人员,分配正确的备件以及智能化维护产品。

连接设备:客户可以实时监控设备的状态,根据需求进行自助保修、自助选配或自助查询等服务,节省时间、降低购买风险;现场人员可以预先了解他们将要处理的问题,确保他们拥有适当的工具和技能来应对;企业可以远程查看、诊断连接设备的状态,分析采集的数据,进行预测性维护,有效防止设备故障并无缝地提供支持,帮助企业实现从被动服务向主动服务的转变。

连接现场人员:企业可以结合业务需求(例如专业技能或距离)为客户派遣最适合的现场技术人员并跟踪处理进度。对于现场人员,在面对复杂危险的工作环境时,有IoT积累的经验和智能设备的辅助可以更容易准确判断,提高了工作效率、安全性和操作精准度。

连接服务:IoT提供的数据形成了强大的反馈循环,将设备使用和服务需求与制造过程联系起来。通过智能分析,服务部门可以持续感知客户需求,为客户提供个性化定制服务以及为其产品制定最优维护计划。而制造商可以更好地了解设备运营状况,及时调整,甚至可以为客户进行产品定制。

连接备件供应:客服代表和调度员不仅连接到客户,还可以连接到分销商或制造商的企业应用程序,实现智能物流。自动化仓库,可以检测物品的出入,自动向供货商发送订单。自动化物流,为物品打上电子标 签并根据系统信息,自动选择合适路径进行备货。对于客户,可以通过物联网直接向商品本身发送订单,由不同的生产商来供应,而不是只能向一个生产商定购大宗的商品,使供应链商业模式发生根本改变。 IoT的形式是连接,但本质是服务。通过端到端的自动化管理,使得现场服务越来越主动,更少的依赖人工干预,大大降低了企业服务成本,全面提升了现场服务的工作效率、服务质量以及用户体验。  

IoT在销售易中的应用

销售易推出了物联网云,并携手现场云提供了多个智能化的服务。企业可以实时监控资产运行情况,获取预防性维护通知,以便及时创建工单,远程或派遣现场人员处理问题。此外,还支持客户通过微信渠道查看名下资产的状态,自助进行保修、创建工单、查询处理进度等操作。   端到端设备可见 设备连接后,可以为其建立设备模型,定义设备属性(例如温度、转速),这些属性对于同类型的设备是通用的。系统接收传感器报告的设备状态,按定义的设备属性分类映射到Web、移动端、微信等渠道供现场人员和客户查看,以便实时监控设备运行状况和判断操作可行性。

故障预警 为每个设备模型制定预警规则,一旦设备状态达到阈值,则发送预警通知并启动后续操作。系统支持根据不同的预警级别采取不同措施,如通知资产负责人、通知上级、通知客户、自动创建派工单等,保证问题及时得到解决。 自助服务 终端客户可以通过微信服务号及时查看IoT设备的基本信息以及预警信息,一旦发现异常可以立即进行报修或者通过自助查询解决。同时后续也可以查看对应的维修进度,以及设备的历史报修信息,便于客户管理设备和追溯历史的维修记录。 设备地图 在设备数量比较多的情况下,可以通过设备地图直观地了解设备的运行概况,还可以按预警优先级进行筛选以便及时处理和重点跟踪。 除上述功能外,IoT还会携手现场云陆续提供更多的应用场景,如订单采购、仓库备货、远程诊断、IoT看板等,敬请期待。