产品干货

2710, 2017

AI引发服务变革,企业究竟需要怎样的智能客服机器人?(V1710新功能第二弹)

由于人工智能的快速发展,“机器换人”成为整个社会热议的话题。究竟有多少人类的工作可被机器人取代呢?2017年4月,日本经济新闻和英国金融时报共同的研究调查显示,在调查范围内的820种职业、2069项业务(工作)中,34%(710项工作)的比重可被机器人替代。 那么在这些可被机器替代的工作中,哪项工作“机器换人”的发生速度更快呢?根据美国劳工部数据库信息,将工作的自动化程度分为100个等级,级别越高表示自动化程度越高。其中,电话接线员的级别为66级,到2024年预计减少就业人数42.4%。也就是说,七年后有近一半的电话接线员会变成机器人,是不是很吓人? 客服人员是电话接线员中的主力,那么从企业角度来看,为什么需要应用机器人客服?由机器人代替人工客服有哪些好处?不可逆转的大潮中,企业需要怎样的智能客服?   机器人客服可以帮助企业解决哪些问题? [...]

1910, 2017

抢单or派单?现场服务异常情况派工主管全掌控 (V1710新功能抢鲜看)

德勤2017年8月发布的《并购活跃,整合滞后:中国企业海外并购及并购后整合现状调查》研究报告中,数据显示“导致未完全取得整合成效的主要原因”体现在“并购后公司运营模型不清晰和整合计划不合理、不完善”,占到整个“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超过三分之一的企业因为公司并购后运营模式和整合计划的问题,而未完全取得整合成效。 企业并购的基本动机是寻求企业的发展,通过并购,企业规模得到扩大,形成规模效应。但并购后,企业仍面临整合难题,成功的整合需要完成预期及财务指标、成功识别并追踪协同效应和平稳过度。企业IT部门的整合是其中的重要部分。 针对企业并购等情况带来的IT系统整合问题,企业软件服务供应商提出更加灵活、定制化的解决方案,本篇文章介绍的现场云派工平台和抢单模式,灵活的分配模式支持大型企业并购后现场服务工单系统整合,而现场云派工平台为企业提供一个高效的现场服务管理工具,实现透明化管理。   派工平台:强大的派工分配、监控、调度工具 [...]

3108, 2017

客服云质检功能:集成CRM提升客服管理效率

客服人员对用户的服务质量直接影响着企业业务发展和声誉,所以客服质量检测功能是客服云系统中的必备功能。过去的客服质检需要线上线下配合完成,效率低下,新型的客服云系统大大提升了质检效率。 移动信息化研究中心发布的《2016年云客服市场调研报告》中指出:企业用户更注重的云客服产品核心功能,集中在扩展集成、智能机器人和平台化上,这三项占比49%。客服云质检功能很好地体现了扩展集成和平台化的特点,将质检流程完全集成在CRM系统中,便捷高效。   头疼的客服经理:质检是个麻烦事 由于不具备集成能力,过去的客服系统只能通过线上线下结合的方式完成客服质检,不能制定高级筛选规则,给客服经理带了不小的麻烦: [...]

1708, 2017

交付管理:连接CRM和ERP的桥梁,让订单不再迷路

2015年国务院发布《中国制造2025》,提出截止2025年,制造业重点领域全面实现智能化,试点示范项目:运营成本降低50%,产品生产周期缩短50%,不良品率降低50%。降低运营成本,提高运营效率,CRM是企业数字化转型的不二选择;缩短产品生产周期,对订单交付效率和准确性有更高的要求,CRM中的订单交付管理至关重要。 在我们开始讨论CRM订单交付管理功能之前,先来解释一个名词:溢短装。 溢短装是指矿砂、化肥、粮食、食糖、建材等大宗散装货物的交易中,由于受商品特性、货源变化、物流货仓容量、装载技术和包装等因素的影响,有时按照准确约定数量交货有些困难,对于一些数量难以严格限定的商品,通常在合同中规定交货数量允许有一定范围的机动幅度,这种条款一般被称为溢短装条款,包括机动幅度范围以及计价方法。举例:订单货品为20吨散装矿砂,合同中约定了20公斤的溢短装,那么在交货的实际数量上下浮动20公斤是允许的。由于溢短装的存在,一些散装货品的实际交付数量和订单数量存在小幅度出入,并不能和订单数量完全对应,如果缺少有效的订单交付管理,会导致很多麻烦,降低LTC(Leads to Cash)效率,也会使后续服务在混乱中开始。 [...]

308, 2017

数据混乱?频繁撞单?看CRM如何用大数据智能化解决

根据移动信息化中心的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》,“移动CRM主要使用功能状况”中,销售信息检索、合同订单审批、任务过程记录等被列为“重要组成功能”,在调研的749个样本中,使用频率大于25%,重要性大于25%。而这些功能,都有一个共同的前提——客户名称准确,不存在重复的客户。 准确的数据分析是CRM的一大优势,但如果客户名称不准确,存在错误名称或重复名称,那么一切数据准确性就是空谈。传统CRM系统,虽然有名称查重功能,但只能保证不重复,却无法保证正确性。销售人员录入的客户名称往往五花八门,XX有限公司、XX有限责任公司,有的用中文括号,有的用英文括号,有的用公司简称,有的用品牌名称等这类销售管理过程中常见的现象,总是难以得到有效解决,造成撞单、抢单,客户分配混乱,数据统计错误等问题,给企业和客户都会带来严重的影响。 随着国家工商信息等数据的公开,互联网大数据技术的发展,CRM企业需要从真实的业务出发,研究具有创新价值的功能,规范客户名称数据,为客户带来更加智能化、更加准确的客户关系管理系统。   销售:好倒霉,又撞单 [...]

2507, 2017

工程师的效率神器:现场服务移动平台

作为连接企业与客户“更后一公里”的现场服务,对于企业和客户双方都很重要。我们在之前的现场云产品文章中,从客户的角度,讨论了现场云标准化服务流程对提升现场服务客户体验和满意度的重要性。 本篇文章,我们从企业和工程师的角度,探讨一个优秀的现场云产品应具备怎样的工程师工作平台,从而提升工程师的工作效率和工作满意度,同时有益于企业管理,降本增效。   效率低下的现场服务工程师 由于缺乏一个好用的现场服务移动平台,企业和工程师常常面对这样的困境: [...]