行业干货

1304, 2018

客户服务技术的未来在哪里?这6大趋势不可忽略!

本文由楠小酱编译整理而成。 客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务,甚至是客户成功本身,都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践,展现出巨大的发展潜能。 新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本,而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑:我们的工作是否会被新技术取代? 但是,事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此,我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测,看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹: 面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来,越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来,将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。 我们都知道,眼神交流有助于改善人与人之间的关系,有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中,还是私人生活中都是如此)。所以,客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加,并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你,也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来,尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。 实时通信系统的使用频次将会超过Email 就像视频通话一样,你的客户也期待你随时在线,其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在,你可以和客户进行实时的业务交流,而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。 客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介,而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的,这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。 [...]

704, 2018

关于物联网的那些事儿,你都知道吗?

在未来,IT团队将需要为业务部门提供架构、数据挖掘工具和连接,使业务部门可以在物联网的基础上自己进行创新。IoT已经对各个业务领域产生了巨大的影响,其中包括工业监测和生产、供应链追踪和多个零售流程。专家们已经预测到,未来IoT将会成为我们生活中不可分割的一部分,其中IT将扮演重要的角色。 2018年初,Gartner预测今年将会有84亿台设备接入物联网,与去年同期相比增长31%。这些设备包括门锁、工业机器人、交通灯、烟雾探测器、取暖和制冷系统、智能汽车、心脏监护器、火车、风力涡轮机、甚至是烤箱等。据Gartner预测,到2020年接入物联网的设备将达到204亿台,而2017年物联网相关终端和服务的总支出估计接近2万亿美元。 重要思考 IoT对于各种类型和规模的业务所产生的影响都是非常巨大的,但是工业物联网仍然是最具发展潜力的。Janeiro Digital的技术总监Matt Rossi表示,“尽管工业物联网的受欢迎程度比不上许多以消费为基础的市场,比如智慧家庭和智能可穿戴等,但是工业物联网却在连接制造业、农业、能源产业、机器人等方面可以发挥巨大潜能。”(Janeiro Digital是一家位于波士顿的商务咨询公司。)了解物联网,其中最重要的就是理解如何获取和管理数据,从而做出更好的、更加明智的商业决策。麻省理工斯隆商学院首席研究科学家George Westerman表示,“一旦商业主体通过IoT集成逐渐掌控数据,就可以更加方便地对其加以利用。” System Expert的高级咨询顾问Paul [...]

2401, 2018

互联网+教育:阔地教育的销售管理最佳实践

互联网大潮催生在线教育,地理界限被打破,优质教育资源可以惠及更多学生。阔地教育就是互联网+教育的先行者。 阔地教育科技有限公司成立于2009年,秉承“让人人拥有获得优质教育资源的机会”的理念,致力教育信息化领域的研发和运营,针对小学到高中教育提供智慧课堂建设解决方案,包括硬件支持(投影、视频、录播设备等)、课堂建设、课堂学习平台等。同时,公司还打造了全国教育云服务平台,以音、视频实时互动为核心,打造多种应用服务体系。通过互联、互通和互动,解决教育行业面临的信息孤岛、资源失衡和服务低效问题,实现教育均衡、个性化学习和教育管理现代化。 作为互联网教育先行者的阔地教育认为,数字化是第一步。而这一步是对传统教育的颠覆,同时也给公司的营销管理带来了巨大的挑战,渡过业务转型难关成为亟待解决的问题。 三难一闭塞 阔地教育如何破解销售管理难题? 阔地教育在全国省份除新疆地区外都有业务人员的分布,并按照省份划分了将近三十个区域。管理半径大,人员复杂,采用Excel人工统计的方式进行管理,销售运营部门要出五位员工来对接全国各区域上百位分布在各地的营销人员,每到月度、季度总结的时候,需要协调各区域按照统一格式的模板统计数据。信息的准确性、统计的及时性、数据的规范性都无法保证。 另外,在公司的销售管理过程中,碰到了销售管理典型的“三难一闭塞”的问题。目前公司95%以上项目需要招投标,业务人员除了要对接各地学校之外,还需要通过与当地教育局对接,承接当地的课堂项目。公司销售管理工作主要通过微信、OA系统进行,其他沟通则通过邮件的方式,沟通时效性差无法及时得到反馈,信息零散易丢失,且无法对销售实现过程管控,跨区域无法得到有力的售前支持等等,多平台之间沟通让工作协同与信息交流很闭塞,工作效率很低。 这些都对阔地教育形成了巨大的挑战,迫切需要一个专业、易用且实用,有一定成熟度,以及客户服务保障的数字化营销管理平台。 从客户到回款 销售易CRM深化标准化流程 [...]

3003, 2017

教育培训行业进入深水区 如何互联网+?

本文作者:销售易M姐 一直以来,规模庞大的中国教育市场,都持续保持着高速增长态势,因而大受投资者青睐。2013-2014年,互联网“野蛮人”高举着颠覆的大旗进入教育行业。一时间,“互联网+”大有席卷天下之势,各种教育产品和教育机构五花八门,行业竞争越发激烈。 然而,纵观整个中国教育培训行业,打着“互联网+教育”旗号的行业规模,只占了整个行业的1%。而其他99%的市场,仍然是传统线下教育行业。 为什么会这样? 行业内给出的答案是: 教育培训,尤其是K12教育培训行业,由于学生的特殊性,使得教育不仅仅是知识内容的灌输。它还存在一个组织问题,即学生与学生、学生与老师、老师和家长之间的连接。这一切行为互动需要一个线下实体场所来承担。而不是一个手机,或者电脑能够简单取代的。 线上互联网+教育的营销如火如荼,和线下传统教育行业依然静默无闻,形成了一副奇怪而有趣的画面。   教育培训机构的心头刺 对于一个学员多、课程多、班级多的教育培训机构而言,老师和管理人员精力有限,难以高效服务每一位学生是很“正常”的事情。但是南京的一家辅导机构的校长表示:“长期以往,学生得不到重视而成绩下滑,造成的学生流失在所难免。而机构没有办法再投入更多人力,财力”。 根据研究机构数据显示,近50%的教育培训机构仍然使用Excle表格和手工记账本来登记、计算学生的课时费用。然而面对学生的各种“状况”——迟到、请假、转班、退课、续课等,表格记账不仅效率低下,而且时常出错,让机构和家长苦恼不已。 [...]

1603, 2017

破解传统CRM困局,企业CRM如何“智”选?

在严峻的生存环境中,不少财富理财企业已经采用技术手段来提高核心竞争力,移动化已成为企业快速发展的不二选择,选择符合行业属性的移动CRM更是企业推进智能化的关键。然而,企业级移动应用市场群雄逐鹿,谁才是更切合财富理财企业的“黑马”? 1、重塑CRM:如何让客户不死在上CRM的路上? 业内,恒生CRM系统是比较通用的系统,但是因为恒生CRM系统是和TA、TCMP系统强集成使用的,整套系统的使用成本非常之高。 如果找国内的其他传统管理软件提供商帮助重头开发一个CRM,这样做的好处是定制化的程度很高,但不适合业务复杂程度较高、企业经营范围较广泛的情况,而且本地部署对IT系统及硬件设备等要求很高,会牵扯太多非核心业务精力。 还有一些企业尝试使用国外的第二代销售管理CRM提供商Salesforce,虽然是以租赁形式提供的SaaS服务商,但Salesforce对中国企业来说价格仍然偏高,并且因为不是原生于移动端,在易用性和功能专业性上很难平衡,造成虽有移动端但仍难用起来的窘境。 财富理财行业的发展非常迅猛,形成了财富机构混业经营的状况,可能同时进行私募基金、P2P、消费金融和互联网金融模式。如果更换、扩展业务就意味着整个CRM系统的重写,会造成更大的麻烦。一旦产品无法融入企业的业务流程,将损失严重。如果外包公司不靠谱,还会面临产品无法升级,想修改产品功能却无从下手的情况,更别提随时随地的理财服务了。 那么,财富理财行业的出路在哪呢? 答案是:SaaS+PaaS模式。SaaS的服务方式,可以让企业脱离传统项目制的泥潭。而销售易推出的PaaS平台可以将所有的业务、产品和组件都微服务化,相当于将整个业务流程 “切”成了许多细微的模块,用户可以根据自身的业务需求自己组合,比如财富管理行业对手机端的体验要求非常高。只有SaaS+PaaS模式,既解决了标准化,降低了成本,又解决了灵活性,才能解决财富理财业务个性化的需求。 这种PaaS平台,需要深刻的销售业务理解,也需要很高的技术门槛。 [...]

903, 2017

让钱生钱,中小财富管理如何智能化转型?

从2002年加入WTO,中国的财富理财行业已有15年发展历史,经历了从萌芽诞生、野蛮生长到监管体系建立的过程。2016年史无前例的私募基金监管办法的严格执行,掀起了“私募保壳之战”。2017年,私募或财富理财行业“新一轮大洗牌”将拉开序幕。 财富理财企业之困 1、无助的理财师 在财富理财大爆发的年代,用户的资产配置全都依赖于财富理财顾问,对于用户来说,根本无法了解究竟配置了怎样的资产,也没有学会任何理财技巧,用户可能只知道,自己储蓄银行里的几十万即将进入某种 “优质理财组合”中。当某天忽然发现,3年亏到只剩30%了,这时抄起电话给理财顾问,可能已经不知去向……于是很难再相信理财师的兜售。 对于理财师来说,传统的理财师工作流程很繁琐,以每个理财师服务100个客户的市场平均水平为例,若理财师每年为每个客户进行两到三次四次互动回访,减去节假日,一个理财师每天都要见一到两个既有客户,还要进行复杂的资产配置研究,这还不算他学习,拓新客,常常被曝7*24小时无休工作,人员流失率非常频繁。 另外,由于国内混分经营,保险业理财师可能对基金毫无了解,基金理财师也可能难以拿到证券资源,理财师队伍普遍知识结构不完整,专业度不够;其次,由于国内理财师主要依靠佣金为收入,无形中理财师会鼓励客户频繁交易,出售特定产品,因此会存在一定的道德风险。种种原因导致理财师专业价值无法得到充分体现。 对于老板来说,对业务缺乏掌控,不知道卖的是什么产品,不知道进了多少账,不知道是谁卖的,也不知道多少利润,更后赚钱不说,甚至踩雷都不知道。 2、行业竞争力不在,企业面临转型 如今,对于整个财富理财行业来说,投机性消失,面临着财富理财产品服务同质化严重、投资工具缺乏、高素质人才队伍规模较小、风险管控不严、创新动力不足等诸多问题。 [...]