行业干货

1106, 2018

如何实现营销与销售的高效联盟?

实现营销和销售的高效联盟对于每个企业来说都至关重要。这里,让我们先从线索讲起。 简单来讲,销售线索就是指对你所销售的产品感兴趣的人或组织,这种兴趣表现在他们愿意和你分享他们的联系方式,比如Email地址、手机号码、或者是微信、微博等社交账号。 销售线索的定义如此简单,是不是我们就没有必要对“什么是销售线索?”这个问题进行详细解答了? 事情并没有这么简单。营销与销售之间最大的争论就来自于对上述问题“什么是销售线索?”的解答,而且这并不是一个小规模的争论。 这个问题也使很多营销从业者看起来目光短浅,他们总是满足于自己所收集的销售线索的数量,而忽视了销售长期以来对线索质量的抱怨。 同样,对销售线索的定义,也导致销售人员总是认为营销部门所提供的线索质量很低,没有经过反复验证,最终导致销售延迟对线索进行跟进,错失本有可能转化为商机的销售线索。最后,销售就会批评营销部门没有提供高质量的销售线索。 有很多数据表明,销售部门和营销部门对于销售线索定义的争论确实会对企业产生很大的影响: 1、根据Gleanster Research发布的数据统计,只有25%的销售线索是合格的,可以让销售人员继续跟进; 2、在最终放弃一个销售线索前,销售代表平均会打1.3个电话进行跟进; [...]

306, 2018

想不想和你的客户谈一场恋爱?销售易客户服务云秒懂你心~

520期间,各大品牌商纷纷相约秀起了恩爱,隔空表白客户。但是光说是没有用的,客户到底满不满意,还是要看实际行动。在互联网时代,随着消费升级,简单的价格让利,产品功能的丰富,已无法满足客户深层次的需求。销售易客户服务云,帮助企业用心打造服务,让客户在与企业的互动过程中,感受到友好的、被关注的、被尊重的愉悦体验,从而打动客户芳心。销售易客户服务云到底好不好用,管不管用,就让我们从一家高科技公司的服务部使用销售易客户服务云的情况说起吧。高科技行业最大的特点就是知识密集型,产品相对复杂。那么,高科技行业客户服务部的特点是什么呢?在没有使用销售易客户服务云之前,这家高科技公司的客户服务部面临哪些挑战呢?客户服务云是如何帮助他们成功应对这些挑战,并达成服务目标的呢?且听我们慢慢分解。 高科技行业客户服务部的特点 总体而言,高科技行业的客户服务部主要有以下三个特点: 1、从产品调研设计、开发测试到产品的推广与销售,直到最后的实施、售后与支持,产品的全生命周期是相对较短的,而更新迭代非常快,所以客服人员需要不断快速学习了解产品知识;2、因为客户提出的问题更多是产品使用相关,有些用户甚至会提出新的业务需求,这就需要客户服务部门的工作人员进行跨团队协作,帮助客户解决问题,主要涉及的部门有产品部和研发部等; 3、产品出现Bug或是新的业务需求等,这些问题的解决需要一定的时间,这就需要客服人员对问题解决的进展有很好的把控,并及时向客户反馈情况。 客户服务部所面临的挑战 电话接入 电话联系客服,存在电话忙线中,客服人员无法及时响应的情况。即使电话接通,如果客服人员不能对客户的需求进行很好地记录,就会存在客户反复重复自己的问题,造成客户体验差。 在线回答 面对客户提出的问题,客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是,身处高科技行业,产品的快速迭代,产品知识不断更新,客服人员不禁深感乏力,客户也不得不耐心等待;有时,相同的问题,前后客服给出的答案还不尽相同,让客户深感迷惑; [...]

2105, 2018

如何使用CRM自动化你的销售流程?

如果您拥有的是一家大中型企业,那么采用客户关系管理(CRM)系统就显得非常关键。您需要尽快通过合理的方式使您公司的销售人员习惯使用CRM,以便于公司的管理层汇报营收、查看销售漏斗、跟进销售进展。 讲个故事: A公司在整个销售团队的流程化培训方面投入很多,同时在CRM系统上也有所投入。该公司的CEO随后便将销售人员放入市场,等待最终结果。但是,公司的最终销售目标却没有完成。公司的销售人员仍然在重复使用之前的销售模型,而投入使用的CRM与所谓的“新”销售流程却格格不入。 面对这种情况,公司CEO当然非常生气,开始反复与管理层、销售人员进行周旋。而公司的销售人员却感觉到非常困惑,认为销售压力和业绩目标没有达成是由于公司管理不善造成的。最终,这样的恶性循环会一直持续,严重影响公司的持续发展。 为什么我们要和大家分享这个故事呢?对于很多公司而言,上述现象已经成为一种新常态。根据CSO Insights统计,许多公司每年为了追求销售生产效率提高都会投入很多,但其中接近44.8%的公司都未能实现自己的全部目标,生产效率提升的愿望最终落空。为什么他们会失败呢?其中最主要的原因就是公司缺少自动化。 几年以来,人们总是把CRM当作是自动化软件。但是,不需要太长时间,大多数人就意识到CRM系统本质上就是电子笔记本,有一些特定的销售结构,并不是完全的自动化系统。两者的区别归根结底就在于,CRM系统的采用并没有办法确保销售人员的质量、一致性和效率,相反CRM系统中所录入信息的质量完全是由整个销售组织和单个销售人员的主观意见决定的。 如果销售人员对销售流程的遵循不够高效和一致,企业就会深受影响,对于技术和服务类公司而言就更是如此。复杂或高价值的产品通常要求销售人员向客户提出有洞察力的问题,从而帮助他们理解并检验销售机会,以此来为双方后续合作关系的建立提供依据,并方便公司帮助提供教练和赞助商支持,对交易状态和规模重新进行评估。如果企业的销售人员缺乏一致性和高效性,销售周期就会延长,销售渠道的价值也很难进行准确评估。 上述问题对于组织的影响是非常可怕的:企业的计划不能基于不可实现的目标进行制定,效率低下和不一致造成的销售文化紧张会打击销售人员的积极性,并妨碍他们在工作中发挥最大潜能。 真正意义上的自动化,会自动提示销售经理分配一条销售线索,并指定相应的销售人员来完成任务,销售人员在完成订单之后会通过一些标准化的问题从客户处获得反馈,系统还会自动分配给销售人员一些邮件模版来进行填写以方便销售经理进行决策参考。 [...]

2005, 2018

营销自动化的魅力在哪里?为什么越来越多的企业喜欢用?

在2014 Gartner 360峰会上,我们听到这样一个令人惊讶的描述:“到2020年底,将会有85%的客户与企业的关系在没有人际互动的情况下进行管理。”虽然这听起来可能有点超前,但从营销的角度来看,“未来”已来。这个“未来”就是我们所说的“营销自动化”。 什么是营销自动化? Smart Insights的Dave Chaffey表示,“营销自动化可以实现营销和销售过程中的任务和流程的自动化,其中包括通过落地页收集客户和潜在客户的信息、  对线索进行评分、自动发送定制化的邮件、以及网站推荐等功能,从而支持线索培育和客户互动。” 营销自动化的作用 在人工干预成本可控的情况下,大型企业和组织已经开始使用自动化流程,创造出一个更加个性化的、响应迅速的市场营销“漏斗”,从而产出更加合格的销售线索。今年的一份eMarketer发布的报告显示,74%的使用数据驱动营销的市场营销从业人员表示他们已经从客户参与度与忠诚度的相对优势中受益,其中55%的人表示他们已经实现了营收增长。 ·  [...]

105, 2018

为什么要用CRM来做市场营销,而不是传统工具?

本文由楠小酱编译整理而成。 市场营销一直是企业业务增长的重要组成部分。几十年以来,企业的销售经理和管理人员一直在执行着传统的营销策略,并且帮助企业实现了繁荣。 随着数字时代的到来,企业现在拥有了强大的数字基础设施,并从中获得了深刻的洞察,这一切都在改变着商业业务流程。CRM或客户关系管理,最初被看作是客户服务过程,逐渐成为一种非常受欢迎的通用业务开发工具,可以帮助企业创建智能的营销策略,并以此来驱动销售、业绩增长和客户忠诚度。 在过去的几年里,客户关系管理系统集成了智能数据、预测分析和实时响应等功能,已经转变成为最可靠、最精确的驱动企业业务增长的系统之一。这就催生了“关系营销”这个概念,即通过建立信任和吸引顾客来增加销售。关系营销的重点在于,通过持续的优质客户服务和客户建立长期关系、了解消费者的个人概况和偏好、预测他们的未来需求、依靠忠诚度计划提供折扣和特殊优惠等,最终来推动持续的业务增长。 CRM为市场营销提供了一个完美的工具,可以准确地收集、管理和分析消费者行为数据,帮助企业创建有效的营销策略。企业进行公关和广告活动不仅仅是为了与现有客户实现互动,也是为了触达潜在客户,而这些客户很有可能属于同一人口统计学范畴或属于同一经济阶层。 对于成功的关系营销策略而言,一些非常关键的CRM功能通常包括: 集成解决方案 随着通用应用程序和性能能够逐渐适应最新的技术发展和演变,CRM现在已经成为现代企业集成发展过程的一部分。此外,现代营销和拓客平台通过移动、社交媒体、实时聊天支持、电子邮件、电话和面对面交流等多种方式和渠道实现了蓬勃发展,现代化的全球性客户可以说是无处不在。 CRM以其灵活的应用程序和量身定制的解决方案,可以使市场营销和销售人员很方便地对这些平台上的客户数据进行准确、实时的记录。并且,这些数据访问起来非常便捷,从数据中获取的有价值的洞察,可以为企业制定营销策略提供有力支撑。 直观数据分析 [...]

1304, 2018

客户服务技术的未来在哪里?这6大趋势不可忽略!

本文由楠小酱编译整理而成。 客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务,甚至是客户成功本身,都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践,展现出巨大的发展潜能。 新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本,而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑:我们的工作是否会被新技术取代? 但是,事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此,我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测,看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹: 面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来,越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来,将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道,眼神交流有助于改善人与人之间的关系,有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中,还是私人生活中都是如此)。所以,客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加,并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你,也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来,尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。 实时通信系统的使用频次将会超过Email 就像视频通话一样,你的客户也期待你随时在线,其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在,你可以和客户进行实时的业务交流,而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介,而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的,这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在,我们所处的世界是在同步运行的,这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略,但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件,以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。 机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷 机器人,是说未来会统治人类的机器人吗?是的,但是事实或许不会是如此哦~ [...]