众所周知,云计算、大数据、物联网及人工智能等新技术正驱动着企业进行数字化转型。企业的数字化转型想要成功实现,唯有对其业务进行完全的、彻底的重新定义和再次重构。

从这个角度来说,如何应用新型的互联网技术,以人为中心,打造一个能够聚合企业、客户、合作伙伴与产品的新型企业客户管理平台,这在目前企业数字化转型进程中就显得非常迫切。

 

在此背景下,在日前举办的Engage 2018第二届用户大会上,销售易创始人兼CEO史彦泽首次对外提出了“Customer Technology”的新理念,同时正式发布了以Engage Suite产品套件为核心的全新一代CRM解决方案,这标志着客户关系管理模式进入了一个崭新的时代。

在我看来,无论是CT新理念的提出,还是Engage Suite产品套件的亮相,背后都是销售易以“客户为本”价值观的再次印证,也是销售易过去几年“生于移动,长于社交,胜于连接”的真实写照。

CT时代重新定义新CRM

世界级管理大师彼得·德鲁克曾经说过一句名言:“企业存在的目的就是要创造客户和留存客户。”

在史彦泽看来,这就意味着一家企业在运营中将存在两个链条,即后端供应链和前端需求链,其中前者以生产制造为主体,后者以客户为中心。

可以看到,过去很多年的信息化建设中,围绕后端供应链诞生了包括ERP,SCM和MES等管理系统,实现了流程的自动化,将后端供应链的数字化做得精益求精;与此同时,前端需求链的数字化却非常薄弱,甚至有的企业在需求链上连数字化的技术都没有实现。

但是,面对一个全新的数字化、智能化时代,今天的企业不仅仅要将内部的部门数字化,或者业务部门自动化,更重要的是必须围绕客户的价值,把整个价值链条上所有人和关系进一步打通,由此才能帮助企业真正实现数字化的转型。

基于此,在DT(Data Technology)时代之后,传统产业数字化转型应从提高生产制造能力和运营效率,将转移到为用户提供更高满意度的商品和全方位体验服务上来,建立一个真正以“客户为中心”的CT(Customer Technology)时代。

史彦泽认为,在CT时代,企业服务的未来一定是“以客户为中心”的时代,当企业用户通过各种渠道和供应链条把数据采集之后,最终的落脚点一定是在用户身上,能够指导业务端如何去理解、分析、维护、沉淀、服务客户,对客户的理解有多深,与客户的黏性有多大,无疑将决定企业最终的商业潜力。

所以,过去承载前端需求链的传统CRM,其扮演的角色显然发生根本性变化,新一代的CRM要实现的是企业与客户、伙伴、服务、数据、终端等领域的连接,能够支撑从获客到销售再到服务,从而构建一个企业与客户之间的完整闭环,真正赋能企业的数字化转型。

从这个角度来看,销售易的定位和目标也就更加清晰和坚定,正如史彦泽所言:“那就是利用社交、移动、智能、IoT等新型互联网技术重构新一代CRM,帮助客户在建立前端需求链打通的过程中,不再投入大量人力物力做重复的工作,而是可以低成本快速的做到打通和连接的全过程。”

Engage Suite全面布局

在Engage 2018上,销售易正式对外宣布推出Engage Suite产品应用套件。这个套件包含了销售易营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云这7大云解决方案,以及底层的PaaS平台,他们将共同助力企业在营销、销售、服务等方面赢得市场。

如果以CT时代的新理念为出发点,也就不难理解过去几年销售易在产品线的不断拓展和延伸,最终形成了Engage Suite套件“7+1”的全面产品线布局。

实际上,销售易从创立以来,就以连接客户为己任。可以这么来理解,销售易刚开始做的是销售云,只是打通了企业客户内部的销售管理流程,但这个流程并没有连接到最终的消费者。因此,很多客户就希望销售易能够在销售云上提供连接客户的能力,这也是销售易推出客户服务云、现场服务云乃至伙伴云的重要原因。

在此基础上,销售易在具体的实践中还发现,在中国市场企业客户的需求更加的多元化,如客户一次广告投放之后,很快就会带来销售线索,有线索就意味着有新的销售,有了销售之后还需要进行分析,其实这是一个连续化的过程,因此大部分客户的销售、营销、乃至分析的过程往往是不分家的,这也是销售易相继推出智能分析云和销售易营销云的原因。

与此同时,销售易的IoT云也是来自对客户需求的洞察,目前国内智能制造和工业互联网平台的建设正如火如荼,因此IoT云的推出可以为用户提供更加智能化、场景化的服务体验。例如,通过连接产品设备、物联网云,长荣股份正是在销售易的帮助下,实现了终端客户、设备和服务人员的连接,帮助其搭建了完善的维修服务工单场景。

不仅如此,在深入行业深入客户的同时,销售易也在思考着突破,如何满足大型客户的个性化需求,与其实现真正的连接。最终,催生了销售易的PaaS平台,该平台致力于将客户的每个角色标准化,基础应用模块化。此外,针对不同行业的特性,销售易基于PaaS平台还打造了不同的行业解决方案,帮助了大客户实现了快速的数字化转型。

毫无疑问,随着Engage Suite产品应用套件的推出,销售易一直倡导的“新型CRM的最大特征是连接内外”的愿景将加速落地市场,也让新一代的CRM真正实现了支撑传统企业的整个数字化转型与客户关系的重塑。

销售易胜于连接的背后

正是凭借着销售易的不断探索与创新,今年7月Gartner公布的2018年销售自动化(SFA)魔力象限中,销售易继2017年首次进入该象限后再度入选,并且仍为唯一一家入选的中国CRM企业。

不过,回想起当初和Gartner分析师沟通交流时,史彦泽依然感慨万分。此前,Gartner一直认为中国的CRM公司都是“中国版Salesforce”,根本不认同中国CRM公司的创新价值。

为此,在2016年的一次Gartner分析师大会期间,史彦泽抓住短短半小时的沟通机会,让Gartner分析师对销售易产品的底层社交化技术,PssS平台,以人和角色为主线聚焦连接等特点引起了兴趣。

经过一轮又一轮的产品演示与客户调研,2017年7月销售易首次成为入围Gartner CRM魔力象限的第一家中国企业。而今年7月,销售易又再次入围,可以说其在CRM领域的技术创新能力和实力,最终得到了认可。

而这种认可,不仅体现在Gartner的魔力象限中,更体现在用户的信赖中。截止目前,销售易已经得到了工商银行、富士康、龙发装饰、沈鼓集团、分众传媒等知名企业的选择。

其中,龙发装饰的案例就有很典型的意义。龙发装饰旗下有三百家多家自营店和两千多家散布在全国的加盟店,面临着获客难、监管难、服务不透明、用户流失大等难题。销售易针对龙发业务管理环节中涉及到渠道经理、合作加盟店、设计师、采购、现场施工、质量监督六大角色,分别设置不同的APP和小程序接入端,直接连接到终端客户,为用户提供体验式服务。

可以看到,通过销售易的连接功能,龙发装饰从一家传统的线下家装服务商,变成了一家线上的云服务商。下一阶段,龙发希望借助销售易平台实现与客户直接连接。在家装服务完成之后,利用大数据智能分析技术,为用户精准推送用户喜欢的家装风格图片、家具等软装用品促销信息,实现二次销售,将客户周期价值发挥到最大。

由此可见,和龙发装饰的合作,无疑把销售易“生于移动,长于社交,胜于连接”的优势全部发挥了出来,而这种能力和创新无疑也将支撑销售易实现世界级软件公司的伟大梦想。

综上所述,“连接就是生产力,连接也是凝聚力,连接更是创造力”,可以预期,未来销售易将赋予企业更强大的生产力体验,并继续陪伴用户一起共同完成数字化转型,这是这个时代所赋予销售易的新机会,也是销售易之于“Customer Technology”时代真正的价值体现所在。